EN
Komitmen Tenghong terhadap Kepuasan Pelanggan: Layanan dan Dukungan yang Komprehensif
Memahami Kepuasan Pelanggan: Gambaran Umum
Ketika kita berbicara tentang kepuasan pelanggan, apa yang kita lihat adalah seberapa baik pekerjaan perusahaan dengan produk dan layanan mereka dibandingkan dengan apa yang orang harapkan dari mereka. Pada dasarnya, ini mengukur apakah pelanggan senang atau hanya puas setelah berurusan dengan bisnis. Ada sesuatu yang disebut Teori Penolakan Harapan yang menjelaskan semuanya. Teori mengatakan orang merasa puas ketika mereka berpikir sesuatu sama baiknya atau lebih baik dari yang mereka harapkan. Tapi jika pengalaman yang sebenarnya tidak memenuhi harapan itu, maka akan ada kekecewaan. Perusahaan perlu mengingat hal ini karena harapan dapat sangat bervariasi dari orang ke orang tergantung pada pengalaman masa lalu dan janji pemasaran.
Mengetahui apa yang membuat pelanggan senang bukan hanya menyenangkan, tapi juga penting jika bisnis ingin orang tetap berada di sekitar, kembali lagi, dan membantu menyebarkan berita tentang produk atau layanan mereka. Ketika orang puas dengan apa yang mereka dapatkan, mereka cenderung menjadi pelanggan tetap, menceritakan pengalaman baik kepada orang lain, dan memberi perusahaan keuntungan ketika bersaing melawan pesaing. Bisnis yang benar-benar fokus untuk memastikan pelanggan merasa dihargai biasanya berakhir dengan menciptakan ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan yang berarti lebih banyak uang yang masuk dari waktu ke waktu. Itulah mengapa perusahaan cerdas selalu melacak seberapa puas pelanggan mereka. Informasi semacam ini membantu mereka tetap relevan dan tumbuh tanpa cepat kelelahan.
Mengukur Kepuasan Pelanggan: Metrik Kunci
Mengetahui apa yang dipikirkan pelanggan tentang pengalaman mereka sangat penting untuk menjalankan bisnis yang sukses. Skor Kepuasan Pelanggan atau CSAT telah menjadi salah satu alat yang digunakan oleh banyak perusahaan. Pada dasarnya, setelah seseorang berinteraksi dengan perusahaan, mereka akan dikirim survei cepat bertanya seberapa puas mereka. Paling sering ini melibatkan penilaian pengalaman mereka pada skala sederhana 1 sampai 5 di mana 5 berarti benar-benar bahagia. Katakanlah kita memiliki 10 orang yang menanggapi dan enam dari mereka memberikan peringkat 4 atau 5. Itu akan menghasilkan skor kepuasan 60%. Apa yang membuat CSAT sangat berguna adalah bahwa ia memberikan umpan balik segera tentang kualitas layanan. Bisnis dapat melihat apa yang bekerja dengan baik segera sementara juga menangkap masalah sebelum mereka menjadi masalah yang lebih besar di jalan.
Net Promoter Score atau NPS seperti yang biasa disebut mengukur seberapa setia pelanggan dan apakah mereka akan memberi tahu teman tentang bisnis kita. Pada dasarnya, perusahaan meminta pelanggan mereka untuk menilai seberapa mungkin mereka merekomendasikan mereka pada skala antara nol dan sepuluh. Berdasarkan tanggapan ini, orang dikelompokkan menjadi tiga kategori: mereka yang mencintai kita (promotor), mereka yang tidak keberatan dengan apapun (pasif), dan mereka yang secara aktif tidak menyukai kita (detraktor). Untuk menghitung skor sebenarnya, kita hanya mengambil persentase ulasan buruk dari yang baik. Bisnis dengan NPS tinggi cenderung memiliki pelanggan yang lebih bahagia secara keseluruhan, dan ini biasanya berarti hasil yang lebih baik di jalan. Itulah mengapa melacak angka ini membantu perusahaan melihat apa yang berhasil dalam membangun hubungan yang langgeng dengan klien.
Customer Effort Score atau CES pada dasarnya memberi tahu kita betapa mudahnya pelanggan berurusan dengan perusahaan ketika mereka membutuhkan sesuatu yang diperbaiki atau bantuan dengan sesuatu. Skor menunjukkan betapa kerasnya orang harus bekerja untuk menyelesaikan masalah apapun yang mereka hadapi. Secara umum, ketika angka CES rendah, itu berarti semuanya berjalan lancar bagi pelanggan. Tapi jika skornya naik, itu biasanya menunjukkan beberapa titik nyeri dalam proses yang mungkin membuat pelanggan merasa frustrasi. Perusahaan yang memperhatikan metrik ini dan menemukan cara untuk membuat interaksi mereka kurang membebani cenderung melihat pelanggan yang lebih bahagia secara keseluruhan. Hubungan yang lebih baik ini sangat penting untuk menjaga klien yang ada dan membuat mereka merekomendasikan bisnis kepada orang lain di jalan.
Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pada akhirnya, seberapa baik suatu produk berfungsi dan bertahan lama menentukan apakah pelanggan akan puas dengan apa yang mereka beli. Penelitian terus menunjukkan bahwa ada hubungan yang jelas antara barang yang bekerja dengan baik dan bertahan lama versus ketika orang benar-benar kembali untuk lebih atau memberitahu orang lain tentang perusahaan. Ambil seseorang yang membeli sesuatu yang rusak setelah sebulan versus barang lain yang bertahan tahun demi tahun tebak mana yang direkomendasikan? Lihatlah Apple sebagai contoh. Mereka berusaha keras membuat perangkat yang bekerja langsung dari kotak dan terus bekerja selama bertahun-tahun. Perhatian pada detail membangun basis penggemar dari waktu ke waktu. Tentu saja, tidak ada bisnis yang bisa menyenangkan semua orang sepanjang waktu, tapi fokus pada kualitas yang solid membuat perbedaan besar dalam menjaga pelanggan lebih lama.
Bagaimana layanan pelanggan yang baik membuat orang merasa sangat penting ketika datang ke kepuasan keseluruhan. Ketika perusahaan merespon dengan cepat, menunjukkan bahwa mereka benar-benar peduli, dan menyelesaikan masalah tanpa memperpanjang waktu, pelanggan cenderung tetap berada di sekitar. Perhatikan apa yang terjadi dalam kehidupan nyata - bisnis yang segera kembali kepada orang-orang dan memperlakukan mereka dengan perhatian yang tulus biasanya berakhir dengan pelanggan yang lebih bahagia. Zappos terlintas di benakku. Mereka membangun reputasi mereka pada memperlakukan pelanggan dengan baik. Staf mereka tidak hanya dilatih untuk memecahkan masalah dengan cepat tetapi juga untuk melampaui dan melampaui apa yang diharapkan. Pendekatan ini telah membuat mereka mendapatkan banyak penggemar setia yang terus datang lagi dan lagi meskipun persaingan dari nama-nama besar di pasar.
Apa yang diinginkan pelanggan sangat penting dalam hal kepuasan mereka, dan keinginan itu cenderung berubah seiring waktu. Para profesional industri tahu ini cukup baik untuk menekankan bahwa bisnis perlu mengikuti jika mereka ingin pelanggan bahagia jangka panjang. Ambil perusahaan teknologi misalnya. Orang-orang di bidang ini umumnya menginginkan fitur baru yang diluncurkan secara teratur dan perbaikan konstan yang dibuat pada produk yang sudah mereka miliki. Lihatlah bagaimana Tesla terus mengirim update perangkat lunak yang menambahkan kemampuan baru untuk mobil yang sudah di jalan. Bisnis yang selalu mendahului apa yang dicari pelanggan, sementara juga memperhatikan ke mana pasar menuju, cenderung membuat pelanggan mereka puas tahun demi tahun. Ini semua tentang tetap relevan tanpa kehilangan pandangan tentang apa yang benar-benar membuat orang senang dengan apa yang mereka beli.
Strategi Efektif untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Membuat pelanggan senang berarti memperhatikan apa yang mereka pikirkan tentang barang kita. Perusahaan perlu mengumpulkan semua jenis umpan balik dari pelanggan mereka, baik itu melalui survei online cepat atau hanya berbicara tatap muka di toko. Ketika kita meluangkan waktu untuk benar-benar melihat semua input ini, kita mulai melihat di mana hal-hal yang salah dan apa yang perlu diperbaiki. Pengetahuan ini membantu membentuk pilihan bisnis di jalan. Misalnya, rantai restoran - banyak yang telah mengubah menu mereka setelah mendengar keluhan tentang ukuran porsi atau waktu tunggu. Mendengarkan pelanggan bukan hanya praktik yang baik, itu seringkali yang membuat bisnis tetap hidup di pasar yang kompetitif.
Ketika perusahaan mempersonalisasi apa yang dilihat dan didapat pelanggan mereka, itu benar-benar membuat perbedaan dalam seberapa senang orang dengan pengalaman mereka. Bisnis dapat menggunakan semua jenis data pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang sesuai dengan apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan setiap orang. Pikirkan email yang menyarankan produk berdasarkan pembelian sebelumnya atau riwayat penelusuran, atau ketika sebuah situs web menampilkan item yang berbeda tergantung pada siapa yang melihatnya. Jenis sentuhan ini membuat pembeli tahu mereka bukan hanya nomor lain dalam sistem. Orang cenderung bertahan lebih lama dan menghabiskan lebih banyak uang ketika mereka merasa perusahaan benar-benar mendapatkan mereka. Hubungan semacam itu membangun loyalitas sejati dari waktu ke waktu, bukan hanya transaksi satu kali.
Ketika bisnis mendapatkan dukungan pelanggan yang benar, itu membuat semua perbedaan untuk menjaga pelanggan bahagia. Dukungan yang baik berarti segera kembali ketika seseorang menjangkau, menunjukkan bahwa mereka benar-benar peduli dengan masalah, dan menyelesaikan masalah tanpa memperpanjang masalah. Perusahaan perlu melatih staf pendukung mereka dengan benar sehingga mereka tahu bagaimana berbicara dengan orang dan benar-benar mendengarkan apa yang terjadi. Kami telah melihat berulang kali bahwa ketika sebuah perusahaan menanggapi pertanyaan pelanggan dengan cepat dan membantu, bahkan jika awalnya ada beberapa frustrasi, pelanggan cenderung pergi merasa lebih baik tentang seluruh pengalaman. Interaksi semacam ini membangun kepercayaan dari waktu ke waktu dan membuat pelanggan kembali daripada mencari di tempat lain.
Alat dan Sumber Daya Kepuasan Pelanggan
Untuk menjamin kepuasan pelanggan, memanfaatkan mesin khusus dapat sangat meningkatkan kualitas dan presisi produk Anda. Mari kita bahas beberapa alat dan sumber daya yang berharga yang dapat memainkan peran penting di bidang ini.
Mesin pemotong tali kulit otomatis
Mesin Pemotong Tali Kulit Lembar Otomatis benar-benar membuat gelombang dalam bisnis kulit berkat seberapa tepatnya memotong lembaran. Berfungsi dengan baik pada hampir semua jenis kulit di luar sana. Operator menyukai pedal kaki karena mereka dapat menyesuaikan kecepatan saat terbang tanpa merasa frustrasi. Keamanan bukan hal yang terlambat. Ada perisai yang dibangun di mesin yang menjaga tangan dari daerah berbahaya. Namun, yang paling menonjol adalah sistem motor yang memindahkan bahan dengan kecepatan yang konsisten dari hari ke hari. Sebagian besar toko melaporkan lebih sedikit kerusakan dibandingkan dengan model lama, yang berarti lebih sedikit waktu henti dan pekerja yang lebih bahagia secara keseluruhan.
Mesin Pembagian Pisau Band
Mesin pemotong pisau band telah menjadi peralatan penting dalam sektor produk kulit karena mereka benar-benar meningkatkan kualitas produk jadi. Mesin-mesin ini dilengkapi dengan layar digital yang menunjukkan pengaturan ketebalan pemotongan yang tepat dan menawarkan kontrol otomatis yang membuat pengoperasiannya jauh lebih sederhana daripada model lama. Yang membedakan mereka adalah kemampuan mereka untuk memotong dengan tepat sambil menyesuaikan jarak antara alat secara otomatis, yang berarti lebih sedikit bahan yang terbuang dan lebih sedikit pekerja yang dibutuhkan untuk penyesuaian. Para produsen kulit menemukan mesin ini sangat berharga ketika bekerja dengan bahan rumit seperti kulit tebal atau kulit eksotis. Keakuratan yang lebih baik tidak hanya menghemat uang tetapi juga menghasilkan barang-barang yang berkualitas tinggi yang selalu diperhatikan dan dihargai pelanggan dari waktu ke waktu.
Mesin punching
Mesin Punching benar-benar membawa presisi ke tingkat lain ketika bekerja dengan kulit dan bahan lainnya. Yang membuatnya menonjol adalah fleksibilitasnya - ia dapat menangani segala macam bentuk mulai dari potongan lurus sederhana hingga kurva yang kompleks dan bahkan pola segitiga. Kami telah melihat efisiensi kami melonjak sekitar 7% lebih baik daripada apa yang ditawarkan mesin serupa lainnya, yang berarti kita mendapatkan hal-hal yang dilakukan lebih cepat tanpa penurunan kualitas. Ketika produk sesuai dengan spesifikasi yang tepat, pelanggan cenderung cukup senang dengan hasilnya. Kebanyakan orang pergi puas karena harapan mereka dipenuhi atau kadang-kadang bahkan melebihi.
Alat-alat canggih ini tidak hanya merampingkan operasi tetapi juga secara signifikan meningkatkan kualitas produk akhir, memastikan bahwa kepuasan pelanggan selalu diprioritaskan.
Komitmen Tenghong untuk Layanan Keunggulan
Yang benar-benar membedakan Tenghong ketika datang ke layanan pelanggan adalah bagaimana mereka telah mengubah cara orang berinteraksi dengan mereka. Mereka telah membawa beberapa hal teknologi yang cukup canggih akhir-akhir ini, yang membuat berbicara dengan pelanggan jauh lebih mudah dan lebih cepat dari sebelumnya. Perusahaan sekarang memiliki semua jenis alat online dan sistem cerdas yang berjalan di belakang layar. Ini membantu menjaga hal-hal mengalir dengan lancar antara Tenghong dan pelanggannya sehingga setiap pertanyaan dapat dijawab dengan cepat. Ketika seseorang menjangkau, biasanya ada respon dalam beberapa menit bukan jam. Dan karena kemajuan teknologi ini, Tenghong benar-benar dapat mengingat apa yang disukai dan dibutuhkan setiap pelanggan dari waktu ke waktu. Itu berarti layanan yang lebih baik yang disesuaikan secara khusus untuk individu bukan hanya jawaban generik.
Tenghong terus meningkatkan setiap saat untuk mempertahankan kepuasan pelanggan yang besar dan kualitas layanan terbaik. Mereka melihat apa yang dikatakan pelanggan secara online dan melacak apa yang terjadi di pasar sehingga mereka tahu di mana hal-hal perlu diperbaiki atau ditingkatkan. Ketika sesuatu berubah di industri, Tenghong tidak menunggu - mereka menyesuaikan diri dengan cepat untuk memenuhi harapan baru. Pendekatan mereka berhasil karena berarti produk mereka tetap berkualitas dan orang-orang terus kembali senang dengan pembelian mereka. Semua kerja keras ini membuat Tenghong menonjol di antara pesaing. Banyak bisnis sekarang melihat mereka sebagai seseorang untuk melihat ketika datang untuk memberikan pengalaman layanan yang sangat baik kepada pelanggan di berbagai wilayah di mana mereka beroperasi.
Kesimpulan: Jalan menuju Kepuasan Pelanggan yang Lebih Besar
Jadi jika kita menyatukannya, berbagai taktik yang telah kita bicarakan di sini benar-benar bekerja sama untuk meningkatkan kebahagiaan pelanggan. Ketika perusahaan mendapatkan apa yang diinginkan pelanggan, melacak seberapa puas orang, dan kemudian melakukan sesuatu dengan umpan balik itu, mereka menciptakan pengalaman yang lebih baik secara keseluruhan. Pasar terus berubah dengan cepat, jadi bisnis tidak bisa hanya duduk diam. Mereka perlu tetap fleksibel dan siap beradaptasi dengan perubahan selera konsumen. Perusahaan yang ingin membuat pelanggan kembali harus berinvestasi dalam ide-ide baru dan terus-menerus mengubah cara mereka berinteraksi dengan pembeli. Lagipula, tidak ada yang ingin terjebak menggunakan metode lama ketika kebutuhan pelanggan selalu bergerak ke arah baru.