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L'impegno di Tenghong per la soddisfazione del cliente: servizi e supporto completi
Comprendere la soddisfazione del cliente: una panoramica
Quando parliamo di soddisfazione del cliente, quello che stiamo cercando è quanto bene un'azienda faccia il suo lavoro con i suoi prodotti e servizi rispetto a quello che le persone si aspettano da loro. In pratica, misura se i clienti sono felici o semplicemente soddisfatti dopo aver avuto a che fare con un'azienda. C'e' una cosa chiamata Teoria della Disconfermazione delle Aspettative che spiega tutto. La teoria dice che le persone si soddisfano quando pensano che qualcosa sia buono o migliore di quello che speravano. Ma se l'esperienza non è all'altezza delle aspettative, allora arriva la delusione. Le aziende devono tenerlo presente perché le aspettative possono variare molto da persona a persona a seconda delle esperienze passate e delle promesse di marketing.
Capire cosa rende felici i clienti non è solo bello, è anche molto importante se le aziende vogliono che le persone rimangano, tornino e aiutino a diffondere la notizia dei loro prodotti o servizi. Quando le persone sono soddisfatte di ciò che ottengono, tendono a diventare clienti abituali, a raccontare agli altri delle buone esperienze e a dare alle aziende un vantaggio quando competono contro i rivali. Le aziende che si concentrano sul fatto che i clienti si sentano apprezzati generalmente finiscono per creare legami più forti con quei clienti, il che significa che nel tempo entrano più soldi. Ecco perché le aziende intelligenti tengono sempre traccia di quanto siano soddisfatti i loro clienti. Questo tipo di informazioni li aiuta a rimanere rilevanti e crescere senza esaurirsi troppo velocemente.
Misurare la soddisfazione del cliente: metriche chiave
Sapere cosa pensano i clienti delle loro esperienze è molto importante per gestire un'azienda di successo. Il Customer Satisfaction Score o CSAT è diventato uno di quegli strumenti utilizzati da molte aziende. Fondamentalmente, dopo che qualcuno interagisce con l'azienda, gli viene inviato un rapido sondaggio chiedendo quanto sia soddisfatto. Il più delle volte questo comporta la valutazione della loro esperienza su una semplice scala da 1 a 5, dove 5 significa totalmente felice. Diciamo che abbiamo 10 persone che rispondono e sei di loro danno un 4 o 5 rating. Questo avrebbe portato a un punteggio di soddisfazione del 60%. Ciò che rende il CSAT così utile è che fornisce un feedback immediato sulla qualità del servizio. Le aziende possono individuare subito ciò che funziona bene e allo stesso tempo individuare i problemi prima che diventino problemi più grandi.
Il Net Promoter Score o NPS come viene comunemente chiamato misura quanto siano fedeli i clienti e se direbbero ai loro amici della nostra azienda. In pratica, le aziende chiedono ai propri clienti di valutare la probabilità che li consigliano su una scala compresa tra zero e dieci. Sulla base di queste risposte, le persone vengono raggruppate in tre categorie: coloro che ci amano (promotori), coloro che non se ne preoccupano (passivi) e coloro che ci odiano attivamente (detrattori). Per calcolare il punteggio effettivo, togliamo la percentuale di recensioni negative da quelle positive. Le aziende con un alto NPS tendono ad avere clienti complessivi più soddisfatti, e questo di solito significa risultati migliori nel lungo periodo. Ecco perché tracciare questo numero aiuta le aziende a vedere cosa sta funzionando per costruire relazioni durature con i clienti.
Il Customer Effort Score o CES ci dice quanto sia facile per i clienti avere a che fare con un'azienda quando hanno bisogno di qualcosa di riparato o di aiuto. Il punteggio mostra quanto duramente le persone devono lavorare per risolvere qualsiasi problema che stanno affrontando. In generale, quando il numero CES è basso, significa che le cose sono andate bene per il cliente. Ma se il punteggio sale, di solito indica dei punti di forza nel processo che potrebbero far sentire i clienti frustrati. Le aziende che prestano attenzione a questa metrica e trovano modi per rendere le loro interazioni meno onerose tendono a vedere clienti più felici in generale. Queste relazioni migliorate sono molto importanti per mantenere i clienti esistenti e farli raccomandare l'azienda ad altri lungo la strada.
Fattori che influenzano la soddisfazione dei clienti
In fondo, il fatto che un prodotto funzioni bene e duri determinerà se i clienti saranno soddisfatti di ciò che comprano. La ricerca continua a sottolineare che c'è un chiaro legame tra cose che funzionano bene e durano a lungo, e quando le persone tornano per altre o dicono agli altri dell'azienda. Prendiamo qualcuno che compra qualcosa che si rompe dopo un mese contro un altro oggetto che regge anno dopo anno indovinate quale viene raccomandato? Prendete Apple come esempio. Si sforzano molto per creare dispositivi che funzionano subito e continuano a funzionare per anni. L'attenzione ai dettagli crea una base di fan nel tempo. Naturalmente, nessuna azienda può piacere a tutti in ogni momento, ma concentrarsi su una qualità solida fa una grande differenza nel mantenere i clienti più a lungo.
Quanto bene il servizio clienti faccia sentire le persone conta molto quando si tratta di soddisfazione generale. Quando le aziende rispondono rapidamente, mostrano di interessarsi davvero e risolvono i problemi senza trascinare le cose, i clienti tendono a rimanere. Prendete un'occhiata a quello che accade nella vita reale: le aziende che si rivolgono rapidamente alle persone e le trattano con sincera attenzione di solito finiscono per avere clienti più felici. Zappos mi viene in mente. Hanno costruito la loro reputazione sul trattare bene i clienti. Il loro staff non è solo addestrato a risolvere i problemi rapidamente, ma anche a andare oltre le aspettative. Questo approccio ha fatto guadagnare a loro un sacco di fedeli fan che continuano a tornare ancora e ancora nonostante la concorrenza di nomi più grandi nel mercato.
Ciò che i clienti vogliono è molto importante per la loro soddisfazione, e tali desideri tendono a cambiare col passare del tempo. I professionisti del settore lo sanno abbastanza bene da sottolineare che le imprese devono tenere il passo se vogliono clienti felici a lungo termine. Prendiamo le aziende tecnologiche, per esempio. Le persone che lavorano in questo settore desiderano in genere che i nuovi prodotti vengano regolarmente introdotti e che vengano costantemente migliorati i prodotti che già possiedono. Guardate come Tesla continua a inviare aggiornamenti software che aggiungono nuove funzionalità alle auto già in circolazione. Le aziende che sono sempre in anticipo su ciò che i clienti cercano, e che guardano anche dove vanno i mercati, tendono a mantenere i loro clienti soddisfatti anno dopo anno. Si tratta di rimanere rilevanti senza perdere di vista cosa rende le persone felici con quello che comprano.
Strategie efficaci per aumentare la soddisfazione dei clienti
Rendere felici i clienti significa prestare attenzione a quello che pensano delle nostre cose. Le aziende devono raccogliere ogni tipo di feedback dai loro clienti, sia attraverso sondaggi online veloci o semplicemente parlando faccia a faccia in negozio. Quando ci prendiamo il tempo di guardare veramente tutti questi input, iniziamo a vedere dove le cose vanno male e cosa deve essere aggiustato. Queste intuizioni aiutano a modellare le scelte aziendali in futuro. Prendiamo ad esempio le catene di ristoranti: molte hanno completamente rinnovato i menù dopo aver sentito lamentele sulle porzioni o sui tempi di attesa. Ascoltare i clienti non è solo una buona pratica, è spesso ciò che mantiene le aziende in vita in mercati competitivi.
Quando le aziende personalizzano ciò che i loro clienti vedono e ricevono, fa davvero la differenza in quanto le persone siano felici della loro esperienza. Le aziende possono usare tutti i tipi di dati dei clienti per creare esperienze che si adattano a ciò che ogni persona vuole e ha bisogno. Pensate a quelle email che suggeriscono prodotti basati su acquisti passati o su cronologia di navigazione, o quando un sito web mostra oggetti diversi a seconda di chi lo guarda. Questo tipo di tocchi fanno sapere agli acquirenti che non sono solo un altro numero nel sistema. Le persone tendono a restare più a lungo e a spendere di più quando sentono che l'azienda le sta prendendo. Questo tipo di connessione crea una vera lealtà nel tempo, invece di una semplice transazione una tantum.
Quando le aziende hanno il supporto clienti giusto, fa la differenza nel mantenere i clienti felici. Un buon supporto significa rispondere rapidamente quando qualcuno si rivolge, mostrare che si preoccupa davvero dei problemi e risolvere i problemi senza trascinare le cose. Le aziende devono addestrare correttamente il loro personale di supporto in modo che sappiano come parlare con le persone e ascoltare davvero cosa sta succedendo. Abbiamo visto più volte che quando un'azienda risponde rapidamente e con attenzione alle domande dei clienti, anche se all'inizio c'è stata una certa frustrazione, i clienti tendono a andarsene sentendosi meglio per tutta l'esperienza. Questo tipo di interazione crea fiducia nel tempo e fa sì che i clienti tornino invece di cercare altrove.
Strumenti e risorse per la soddisfazione dei clienti
Per garantire la soddisfazione dei clienti, l'utilizzo di macchinari specializzati può migliorare notevolmente la qualità e la precisione dei prodotti. Esploriamo alcuni strumenti e risorse preziosi che possono svolgere un ruolo cruciale in questo campo.
Macchine per tagliare le strisce di cuoio a foglio automatiche
La macchina automatica per tagliare le lenzuola di cuoio fa davvero un'onda nel settore della pelle grazie alla precisione con cui taglia le lenzuola. Funziona bene su quasi tutti i tipi di pelle. Gli operatori amano il comando del pedale perché possono regolare la velocità al volo senza sentirsi frustrati. La sicurezza non e' un secondo pensiero. C'e' anche uno scudo integrato nella macchina che tiene le mani lontane dalle zone pericolose. Ciò che però si distingue di più è il sistema motorio che alimenta il materiale con velocità costanti giorno dopo giorno. La maggior parte dei negozi segnala meno guasti rispetto ai modelli precedenti, il che significa meno tempi di fermo e lavoratori più felici in generale.
Macchina per la spaccatura di coltelli a banda
Le macchine per la spaccatura a coltello sono diventate attrezzature essenziali nel settore dei prodotti in pelle perché aumentano davvero la qualità del prodotto finito. Queste macchine sono dotate di display digitali che mostrano le impostazioni esatte dello spessore di taglio e offrono comandi automatici che rendono il funzionamento molto più semplice rispetto ai modelli precedenti. Ciò che le distingue è la loro capacità di tagliare con precisione e di regolare automaticamente il divario tra gli utensili, il che significa meno spreco di materiale e meno lavoratori necessari per le regolazioni. I produttori di pelli trovano queste macchine particolarmente preziose quando lavorano con materiali difficili come pelli spesse o pelli esotiche. La maggiore precisione non solo consente di risparmiare denaro, ma comporta anche prodotti di alta qualità che i clienti notano e apprezzano nel tempo.
Macchina per il punzonamento
La macchina da pugno porta la precisione ad un altro livello quando si lavora con pelle e altri materiali. Ciò che la rende eccezionale è la sua flessibilità: può gestire ogni tipo di forma, dai semplici tagli dritti alle curve complesse e persino ai disegni triangolari. Abbiamo visto la nostra efficienza aumentare del 7% rispetto a quelle offerte da altre macchine simili, il che significa che facciamo le cose più velocemente senza alcun calo di qualità. Quando i prodotti corrispondono esattamente alle specifiche, i clienti tendono ad essere piuttosto soddisfatti dei risultati. La maggior parte delle persone se ne va soddisfatta perché le loro aspettative vengono soddisfatte o a volte addirittura superate.
Questi strumenti avanzati non solo semplificano le operazioni, ma migliorano anche in modo significativo la qualità del prodotto finale, garantendo che la soddisfazione del cliente sia sempre la priorità.
Tenghong si impegna a fornire servizi di eccellenza
Ciò che distingue veramente Tenghong quando si tratta di servizio clienti è come hanno completamente trasformato il modo in cui le persone interagiscono con loro. Hanno introdotto delle tecnologie piuttosto avanzate ultimamente, che rendono molto piu' facile e veloce parlare con i clienti. L'azienda ha tutti i tipi di strumenti online e sistemi intelligenti che funzionano dietro le quinte. Questi aiutano a mantenere le cose fluide tra Tenghong e i suoi clienti in modo che qualsiasi domanda venga risolta rapidamente. Quando qualcuno ci fa visita, di solito ci sono risposte in pochi minuti, non in poche ore. E grazie a questi miglioramenti tecnologici, Tenghong può ricordare cosa piace e cosa serve a ogni cliente nel tempo. Ciò significa un servizio migliore, specificamente su misura per le persone, invece di risposte generiche.
Tenghong continua a migliorare per mantenere la soddisfazione dei clienti e la qualità del servizio. Guardano cosa dicono i clienti online e seguono cosa succede nel mercato così sanno dove le cose devono essere aggiustate o aggiornate. Quando qualcosa cambia nel settore, Tenghong non aspetta - si adattano abbastanza rapidamente per soddisfare le nuove aspettative. Il loro approccio funziona bene perché significa che i loro prodotti rimangono di buona qualità e le persone continuano a tornare soddisfatte dei loro acquisti. Tutto questo duro lavoro ha fatto spiccare Tenghong tra i concorrenti. Molte aziende ora li considerano come qualcuno da guardare quando si tratta di fornire esperienze di servizio davvero buone ai clienti in diverse regioni in cui operano.
Conclusione: la via per una maggiore soddisfazione dei clienti
Quindi mettendo tutto insieme, le varie tattiche di cui abbiamo parlato qui funzionano davvero di pari passo per aumentare la felicità del cliente. Quando le aziende ottengono ciò che i clienti vogliono, tengono traccia di quanto siano soddisfatti, e poi fanno qualcosa con quel feedback, creano esperienze migliori nel complesso. Il mercato cambia velocemente, quindi le imprese non possono starmene sedute. Devono essere flessibili e pronti ad adattarsi ai cambiamenti dei gusti dei consumatori. Le aziende che vogliono mantenere i clienti che tornano dovrebbero investire in nuove idee e modificare costantemente il modo in cui interagiscono con gli acquirenti. Infine, nessuno vuole rimanere bloccato con i vecchi metodi quando le esigenze dei clienti si muovono sempre in nuove direzioni.