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텐홍의 고객 만족에 대한 헌신: 포괄적인 서비스와 지원
고객 만족 이해하기: 개요
고객 만족도에 대해 이야기할 때, 우리가 실제로 살펴보는 것은 사람들이 기대하는 것과 비교했을 때 회사에서 제품과 서비스로 얼마나 좋은 일을 하는지입니다. 기본적으로 고객들이 만족하는지 아니면 단순히 만족하는지 측정합니다. 모든 것을 설명하는 기대불충분 이론이 있습니다. 이론에 따르면 사람들은 어떤 것이 그들이 기대했던 것보다 좋거나 더 좋다고 생각하면 만족을 느낍니다. 하지만 실제 경험이 기대에 부응하지 않는다면 실망이 발생합니다. 기업들은 이것을 염두에 두어야 합니다. 왜냐하면 기대는 과거 경험과 마케팅 약속에 따라 사람마다 매우 다를 수 있기 때문입니다.
고객들을 행복하게 만드는 것에 대한 이해는 단순히 좋은 것만은 아닙니다. 기업들이 사람들이 주변에 머물고 다시 와서 그들의 제품이나 서비스에 대한 소식을 퍼뜨리는 것을 원한다면, 사람들이 얻는 것에 만족하면, 그들은 정기적으로 방문하고, 다른 사람들에게 좋은 경험을 이야기하며, 경쟁자들에게 경쟁할 때 기업에게 이점을 줍니다. 고객이 가치를 느끼도록 하는 사업은 결국 고객과의 유대감을 강화해줍니다. 시간이 지남에 따라 더 많은 돈이 들어오는 것이죠. 그래서 똑똑한 회사들은 항상 고객들의 만족도를 추적합니다. 이런 종류의 정보는 너무 빨리 소모되지 않고 관련성을 유지하고 성장하도록 도와줍니다.
고객 만족 측정: 주요 지표
고객들이 경험에 대해 어떻게 생각하는지 아는 것은 성공적인 사업을 운영하는데 매우 중요합니다. 고객 만족도 점수는 많은 기업들이 사용하는 도구 중 하나가 되었습니다. 기본적으로, 누군가가 회사와 상호작용한 후에, 그들은 얼마나 만족했는지 묻는 빠른 설문조사를 받게 됩니다. 보통은 1에서 5까지의 간단한 척도로 경험에 대한 평가를 합니다. 5은 완전히 행복하다는 뜻입니다. 10명이 응답하고 6명이 4번이나 5번을 주죠. 그 결과 60%의 만족도 점수가 나올 것입니다. CSAT가 매우 유용하게 활용되는 것은 서비스 품질에 대한 즉각적인 피드백을 제공하는 것입니다. 기업들은 바로 잘 작동하는 것을 발견할 수 있고, 또한 문제가 길 아래로 더 큰 문제가 되기 전에 문제를 발견할 수 있습니다.
네트 프로모터 스코어 (Net Promoter Score) 또는 NPS는 일반적으로 고객이 얼마나 충성스럽고 그들이 친구들에게 우리 사업에 대해 말할 것인지 측정합니다. 기본적으로 기업들은 고객들에게 그들이 그들을 추천할 확률을 0에서 10까지의 척도로 평가하도록 요청합니다. 이러한 반응에 따라 사람들은 세 가지로 분류됩니다. 우리를 사랑하는 사람들 (추진자), 어떤 식으로든 상관없는 사람들 (거동자), 그리고 우리를 적극적으로 싫어하는 사람들 (비방자). 실제 점수를 계산하려면 좋은 점수에서 나쁜 점수의 비율을 빼면 됩니다. 높은 NPS를 가진 기업은 일반적으로 더 행복한 고객을 가지고 있으며, 이것은 일반적으로 길 아래에서 더 나은 결과를 의미합니다. 그래서 이 숫자를 추적하는 것은 기업이 고객과의 지속적인 관계를 구축하는데 어떤 효과가 있는지 알아내는 데 도움이 됩니다.
고객 노력 점수는 기본적으로 고객이 어떤 것을 고쳐주거나 도움을 필요로 할 때 회사와 거래하는 것이 얼마나 쉬운지 알려줍니다. 점수는 사람들이 직면한 어떤 문제를 해결하기 위해 얼마나 열심히 일해야 하는지 보여줍니다. 일반적으로 CES 숫자가 낮으면 고객이 순조롭게 돌아갔다는 뜻입니다. 하지만 점수가 올라간다면, 보통은 고객들이 좌절감을 느낄 수 있는 과정의 고통스러운 점을 나타냅니다. 이 측정에 관심을 갖고 상호작용을 덜 부담스럽게 하는 방법을 찾는 기업은 전체적으로 더 행복한 고객을 보게 됩니다. 이러한 개선된 관계는 기존 고객을 유지하고 그들이 사업을 다른 사람들에게 추천하도록 만드는 데 매우 중요합니다.
고객 만족에 영향을 미치는 요인
결국, 어떤 제품이 얼마나 잘 작동하고 오래 지속되는지는 고객이 구매한 물건에 만족할 것인지 여부를 결정합니다. 연구 결과, 좋은 효과가 있고 오래 지속되는 물건과 사람들이 더 많은 것을 위해 다시 돌아와 다른 사람들에게 회사에 대해 이야기하는 것 사이에 분명한 연관성이 있다는 것을 계속 지적합니다. 한 달 후에 깨지는 물건을 사는 사람을 다른 물건과 비교해 봅시다. 예를 들어 애플을 생각해보세요. 그들은 박스에서 바로 작동하고 수년간 계속 작동하는 장치를 만들기 위해 많은 노력을 기울입니다. 그 세세한 주의가 시간이 지남에 따라 팬층을 형성합니다. 물론, 어떤 사업도 항상 모든 사람을 만족시킬 수 없지만, 확실한 품질에 집중하는 것은 고객들이 더 오래 지속될 수 있도록 큰 차이를 만들어 줍니다.
고객 서비스의 질이 얼마나 좋은지, 전체적인 만족도에 있어서 중요한 요소입니다. 기업들이 신속하게 대응하고, 실제로 관심을 가지고, 문제를 해결하지 않고 문제를 장기화하면 고객들은 계속 고객과 함께 할 수 있습니다. 실제 생활 에서 일어나는 일 을 살펴보자. 재빨리 사람들에게 연락 하고 진정 한 관심 을 가진 사업자 들 은 대개 더 행복 한 고객 을 갖게 된다. 여기서는 제프소스가 떠올랐어요 고객들을 잘 대하는 데에 그들의 명성을 쌓았습니다. 그들의 직원들은 문제를 빨리 해결하는 훈련이 있을 뿐만 아니라 기대 이상의 일을 할 수 있습니다. 이런 접근 방식은 시장에서 더 큰 이름의 경쟁에도 불구하고 계속해서 돌아오는 수많은 충성스러운 팬들을 얻었습니다.
고객들이 원하는 것은 고객들의 만족을 위해 매우 중요하며, 시간이 지남에 따라 그 욕구는 변하는 경향이 있습니다. 업계 전문가들은 이 사실을 잘 알고 있습니다. 기업들이 장기적으로 만족스러운 고객을 원한다면 따라잡아야 한다고 강조합니다. 예를 들어 기술 기업을 생각해 봅시다. 이 분야에 종사하는 사람들은 일반적으로 새로운 기능들이 정기적으로 출시되고 이미 가지고 있는 제품들에 대한 지속적인 개선이 이루어지기를 원합니다. 테슬라가 이미 도로에 있는 자동차에 새로운 기능을 추가하는 소프트웨어 업데이트를 계속 보내는지 보세요. 고객들이 원하는 것을 항상 앞두고 시장이 어디로 가고 있는지 관찰하는 기업들은 고객들이 해를 거듭해 만족하는 경향이 있습니다. 사람들이 구매하는 물건으로 만족하는 것을 놓치지 않고 관련성을 유지하는 것입니다.
고객 만족을 향상시키기 위한 효과적인 전략
고객들을 만족시키기 위해서는 그들이 실제로 우리 제품에 대해 생각하는 것에 관심을 기울여야 합니다. 기업들은 고객들로부터 다양한 피드백을 수집해야 합니다. 온라인 설문조사나 상점에서 직접 대화하는 것 등 말이죠. 우리가 이 모든 입력들을 제대로 살펴볼 수 있는 시간을 할애하면, 우리는 무엇이 잘못되고 무엇이 고쳐져야 하는지를 볼 수 있습니다. 이러한 통찰력은 앞으로의 비즈니스 선택을 형성하는데 도움이 됩니다. 예를 들어, 레스토랑 체인점 들 을 들어보자면, 많은 곳 들 은 음식 의 크기 나 대기 시간 에 대한 불평 을 들으면서 메뉴 를 완전히 개조 해 버렸다. 고객들을 듣는 것은 좋은 관행일 뿐만 아니라 경쟁 시장에서 기업을 유지하는 것이기도 합니다.
기업이 고객들이 보고 받는 것을 개인화하면 사람들이 경험에 얼마나 만족하는지에 큰 차이가 있습니다. 기업들은 모든 종류의 고객 데이터를 사용하여 각 사람이 실제로 원하는 것과 필요로 하는 것에 맞는 경험을 만들 수 있습니다. 과거 구매나 검색 기록을 기반으로 제품을 제안하는 이메일이나 웹사이트에서 보는 사람에 따라 다른 항목을 보여주는 이메일을 생각해보세요. 이런 종류의 접촉은 구매자들이 그들이 시스템에서 또 다른 숫자가 아니라는 것을 알 수 있게 합니다. 사람들은 회사가 실제로 그들을 얻는다고 느낄 때 더 오래 머물고 더 많은 돈을 지출하는 경향이 있습니다. 그런 종류의 연결은 일회성 거래가 아닌 시간이 지남에 따라 진정한 충성도를 형성합니다.
기업이 고객 지원을 제대로 하면 고객 만족을 유지하는 데 큰 도움이 됩니다. 좋은 지원은 누군가에게 도움을 요청할 때 신속하게 응답하고, 문제를 정말로 신경쓰고, 문제를 길게 拖하지 않고 해결하는 것을 의미합니다. 기업들은 지원 직원들을 제대로 훈련시켜야 합니다. 그들이 사람들과 어떻게 대화하고 무슨 일이 일어나고 있는지 잘 알아듣도록 말이죠. 우리는 반복적으로 봤습니다. 기업이 고객들의 질문에 신속하고 도움이 되는 반응을 보였을 때, 처음에는 약간의 좌절감이 있었지만, 고객들은 전체 경험에 대해 더 나은 느낌을 가지고 떠나게 됩니다. 이런 종류의 상호작용은 시간이 지남에 따라 신뢰를 형성하고 고객이 다른 곳을 찾는 대신 다시 돌아오도록 합니다.
고객 만족 도구 및 리소스
고객 만족을 보장하기 위해 전문 기계를 활용하면 제품의 품질과 정밀성을 크게 향상시킬 수 있습니다. 이 분야에서 중요한 역할을 할 수 있는 몇 가지 유용한 도구와 리소스를 살펴보겠습니다.
자동 잎 가죽 스트랩 썰기
자동 가죽 띠 절단 기계는 가죽 업계에서 정말 큰 파장을 일으키고 있습니다. 피부에 잘 어울릴 거야 운전자 들 은 발 페달 제어 를 좋아 합니다. 왜냐하면 그들은 좌절 하지 않고 비행 중 속도를 조절 할 수 있기 때문 입니다. 안전은 뒤늦게 생각되는 것이 아닙니다. 또한 기계에 직접 쉴드가 내장되어 있어 위험한 영역에서 손을 멀리합니다. 하지만 가장 눈에 띄는 것은 매일같이 일정 속도로 물질을 공급하는 운동 시스템입니다. 대부분의 상점들은 이전 모델에 비해 고장이 적은 것으로 보고하고, 이는 전체적으로 휴업시간이 적고 직원들이 더 행복하다는 것을 의미합니다.
밴드 칼 분할 기계
띠 칼 쪼개기 기계는 가죽 제품 분야에서 필수 장비가 되었어요. 왜냐하면 그들은 완성된 제품의 품질을 정말로 높이기 때문입니다. 이 기계 들 은 절단 두께 를 정확하게 표시 하는 디지털 디스플레이 를 장착 하고 있으며, 이전 모델 보다 훨씬 더 간단 한 조작 을 위한 자동 제어 장치 를 제공한다. 이 기계들은 정밀하게 절단하면서 자동으로 도구 간격을 조정하는 것이 특징입니다. 이는 소모되는 재료가 줄어들고 조정에 필요한 노동자가 줄어드는 것을 의미합니다. 가죽 제조업체는 두꺼운 가죽이나 이국적인 가죽과 같은 복잡한 재료로 작업할 때 이 기계가 특히 가치 있다고 생각합니다. 더 정확 한 제품 으로 인해 비용 을 절약 할 뿐만 아니라, 고객 들 이 알아차리고 감사 하게 하는 항상 높은 품질 의 제품 이 만들어집니다.
펀칭 머신
펀칭 머신은 가죽과 다른 재료들을 작업할 때 정말 다른 수준으로 정확도를 끌어올립니다. 이 기계 는 매우 유연 한 형태 로서 눈길을 끈다. 단순 한 직선 절단 에서 복잡 한 곡선 까지 모든 형태 를 처리 할 수 있다. 심지어 삼각형 모양 도 가능하다. 우리는 다른 비슷한 기계보다 효율이 7%나 더 높아졌다는 것을 보았습니다. 즉, 품질이 떨어지지 않고 더 빨리 일을 처리한다는 것을 의미합니다. 제품들이 정밀한 사양을 갖추면, 고객은 결과로 만족하는 경향이 있습니다. 대부분의 사람들은 만족감을 가지고 돌아갑니다. 왜냐하면 그들의 기대가 충족되거나 때로는 초과되기 때문입니다.
이러한 첨단 도구는 운영을 간소화할 뿐만 아니라 최종 제품의 품질을 크게 향상시켜 고객 만족이 지속적으로 우선시되도록 보장합니다.
텐홍의 서비스 우수성에 대한 헌신
고객 서비스에서 텐을 차별화하는 것은 사람들이 그들과 상호작용하는 방식을 완전히 변화시킨 것입니다. 최근엔 상당히 첨단 기술로 고객과의 대화가 이전보다 훨씬 쉽고 빠르게 진행되고 있습니다. 이 회사는 이제 모든 종류의 온라인 도구와 스마트 시스템을 뒷무대에서 운영하고 있습니다. 이 장비들은 텐과 고객들 사이에 원활한 흐름을 유지하는데 도움이 되고, 모든 질문이 빠르게 답변됩니다. 누군가 연락을 하면 보통 몇 시간보다는 몇 분 안에 응답이 됩니다. 이러한 기술 발전 덕분에 텐은 시간이 지남에 따라 고객들이 원하는 것과 필요로 하는 것을 기억할 수 있습니다. 즉, 일반적 반응이 아닌 개인에 맞게 맞춤화된 더 나은 서비스를 의미합니다.
홍은 항상 고객 만족과 최고 수준의 서비스를 유지하기 위해 계속 개선합니다. 그들은 온라인에서 고객이 말하는 것을 보고 시장에서 무슨 일이 일어나고 있는지 추적합니다. 그래서 그들은 어떤 부분이 고쳐져야 하는지 또는 업그레이드되어야 하는지 알고 있습니다. 산업에서 변화가 있을 때, 텐은 기다리지 않고, 새로운 기대에 맞춰 빠르게 적응합니다. 그들의 접근 방식은 잘 작동합니다. 왜냐하면 그들의 제품이 좋은 품질을 유지하고 사람들이 계속해서 구매에 만족해서 돌아오는 것을 의미하기 때문입니다. 이 모든 노력은 홍을 경쟁자들 사이에서 돋보이게 했습니다. 많은 기업들이 현재 그들이 활동하는 다른 지역에서 고객에게 정말 좋은 서비스 경험을 제공하는 데 있어 그들을 지켜봐야 할 사람으로 봅니다.
결론: 더 큰 고객 만족을 향한 길
그래서 모든 것을 합치면, 우리가 여기 이야기했던 다양한 전략들이 실제로 고객들의 행복을 높이기 위해 손잡고 작동합니다. 기업이 고객이 원하는 것을 얻고, 사람들이 얼마나 만족하는지 추적하고, 그 피드백을 통해 실제로 무언가를 할 때, 그들은 전반적으로 더 나은 경험을 만듭니다. 시장은 빠르게 변하고 있기 때문에 기업들은 가만히 앉아 있을 수 없습니다. 그들은 유연하고 소비자의 취향이 바뀔 때 적응할 준비가 되어 있어야 합니다. 고객이 계속 돌아오길 원하는 기업은 새로운 아이디어에 투자하고 고객과의 상호작용을 지속적으로 조정해야 합니다. 결국, 고객들의 요구가 항상 새로운 방향으로 움직이고 있을 때, 아무도 오래된 방법을 사용하면서 고착하기를 원하지 않습니다.