EN
Tenghong-ийн үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг хангах үүрэг: Бүх талын үйлчилгээ, дэмжлэг
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг ойлгох: Тойм
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн талаар ярихдаа компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний гүйцэтгэл нь хүмүүсийн хүлээлтээс хамаагүй сайн байна гэж боддог. Үндсэндээ хэрэглэгчид бизнесийн үйл ажиллагаанаас болж сэтгэл хангалуун байгаа эсэхээ хэмжинэ. Энэ бүхнийг тайлбарлах "Өөр хүлээлтгүй байдлын онол" гэж нэрлэдэг зүйл бий. Үндсэн хуульд хүмүүс ямар нэгэн зүйл нь хүссэнээсээ ч сайн, илүү сайн гэж боддог үедээ сэтгэл хангалуун байдаг гэж байдаг. Гэхдээ энэ туршлагын үр дүнг нь хүлээж авахгүй бол сэтгэл дундуур байна. Компаниуд үүнийг санах хэрэгтэй, учир нь өмсөөлөл нь тухайн хүний өмнөх туршлага, маркетингийн амлалтаас шалтгаалан өөр өөр байж болно.
Хэрэглэгчид сэтгэл хангалуун байхын тулд юу хийх нь зүгээр л сайхан биш, харин бизнес эрхлэгчид хүмүүсээ эргэн тойронд нь үлдээх, дахин ирж, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ талаар дэлгэрүүлэхэд тусалж, маш чухал юм. Хүмүүс олж авсан зүйлээс сэтгэл хангалуун байвал тогтмол үйлчлүүлэгч болж, сайн туршлагатай хүмүүсээ ярьдаг, компаниуд өрсөлдөж буй компаниудаас давуу талтай болдог. Хэрэглэгчид үнэ цэнэтэй гэж боддог бол тэдэнтэй илүү хүчтэй холбоо тогтоодог. Энэ нь цаг хугацааны явцад илүү их мөнгө орж ирдэг гэсэн үг. Ийм учраас ухаалаг компаниуд үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэл ханамжийг үргэлж хянаж байдаг. Энэ төрлийн мэдээлэл нь маш хурдан үржэхгүйгээр тэдгээрийг холбогдох байлгах, өсөхөд тусалдаг.
Харилцагчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих: Гол үзүүлэлтүүд
Хэрэглэгчид өөрсдийн туршлагатай холбоотой юу бодож байгааг мэдэх нь амжилттай бизнес эрхлэхэд маш чухал юм. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үзүүлэлт (CSAT) нь олон компаниуд ашигладаг хэрэгслийн нэг болсон. Үндсэндээ, хэн нэгэн компанитай харилцаж дууссаны дараа тэднээс хэр сэтгэл хангалуун байгаагаа асуух хурдан судалгааг илгээдэг. Ихэнхдээ энэ нь тэдний туршлагыг 1-ээс 5-ийн жишигт үнэлэх явдал юм. 10 хүн хариулж, зургаан нь 4 эсвэл 5 гэсэн үнэлгээ өгсөн гэж бодъё. Энэ нь 60%-ийн сэтгэл ханамжтай оноо авдаг. CSAT-г маш ашигтай болгосон нь үйлчилгээний чанартай холбоотой шууд хариу өгнө. Бизнес эрхлэгчид сайн ажиллаж байгаа зүйлсийг шууд илрүүлж, асуудал нь дараа нь том асуудал болж эхэлэхийн өмнө илрүүлж чадна.
Нэт промоутерын оноо буюу NPS гэдэг нь хэрэглэгчид хэр үнэнч байдаг, тэд найз нөхөддээ манай бизнесийн талаар хэлэх эсэхийг хэмжидэг. Компаниуд хэрэглэгчдээ 0-10 хэмжээнд зөвлөж болох магадлалтайгаа үнэлэхийг шаардаж байна. Эдгээр хариуцлагуудын үндсэн дээр хүмүүсийг гурван ангилалд хувааж: биднийг хайрладаг хүмүүс (гэмтлэгч), аль алинд нь хамаагүй хүмүүс (гэмтлэг), мөн биднийг идэвхтэй үзэн яддаг хүмүүс (хуульч). Үнэн дүнг тооцохын тулд бид сайн шүүмжлэлээс муу шүүмжлэлүүдийн хувийг хасах хэрэгтэй. НПС өндөртэй компаниуд нь нийтдээ илүү сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгчидтэй байдаг бөгөөд энэ нь ихэвчлэн зам дээр илүү сайн үр дүнг илэрхийлдэг. Ийм учраас энэ тоог хайж олох нь компаниудад үйлчлүүлэгчтэй урт удаан харилцаа тогтоохдаа юу нөлөөлж байгааг харах боломжийг олгодог.
Хэрэглэгчийн хүчин чармайлтын оноо буюу CES нь хэрэглэгчид ямар нэгэн зүйл засварлах эсвэл ямар нэгэн зүйл дээр туслах хэрэгтэй бол компанитай хэрхэн харьцах нь хялбар болохыг харуулдаг. Энэ нь хүн ямар ч асуудалтай тулгарч байгаа ч шийдэхэд хичнээн их хөдөлмөрлөхийг харуулж байна. Ерөнхийдөө CES-ийн тоо бага бол хэрэглэгчдээ сайн ажилласан гэсэн үг. Гэхдээ үр дүн нь өсөж байвал энэ нь хэрэглэгчид сэтгэлээр унаж магадгүй зарим өвчтэй зүйлсийг илтгэж байдаг. Энэ үзүүлэлтэд анхаарал хандуулж, харилцах харилцааг бага хэмжээний татварын арга замыг олох компаниуд нийтдээ илүү сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгчтэй байдаг. Эдгээр сайжруулсан харилцаа нь одоогийн үйлчлүүлэгчдийг эргэн тойронд нь хадгалах, тэднийг бизнесийг бусдад зөвлөхөд маш чухал юм.
Үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжид нөлөөлөх хүчин зүйлс
Худалдан авах хэрэглэгчдийн сэтгэл хангалуун байх нь бүтээгдэхүүний сайн үйл ажиллагаа, удаан эдэлгээний үр дүнгээс шалтгаална. Судалгаанаас харахад сайн ажилладаг, удаан эдэлдэг зүйл, хүмүүс илүү их зүйл авах эсвэл компанийн талаар бусдад хэлэх үед тодорхой холбоотой. Нэг сарын дараа эвдэрдэг зүйл худалдан авагч, жил дараалан хадгалагддаг зүйл худалдан авагч хоёрыг авч үзье. Жишээ нь Apple-ийг авч үзье. Тэд жилдээ ажилладаг төхөөрөмжүүдийг бүтээхэд маш их хүчин чармайлт гаргадаг. Товчхондолд анхаарал хандуулж, цаг хугацаа өнгөрөх тусам фэнүүдтэй болж байна. Мэдээж ямар ч бизнес үргэлж бүх хүнд таалагдахгүй. Гэхдээ чанартай байх нь хэрэглэгчдийг удаан хадгалахын тулд маш их хувь нэмэр оруулдаг.
Хэрэглэгчийн үйлчилгээг сайн үзүүлэх нь нийтлэг сэтгэл ханамжийн хувьд маш чухал. Компаниуд хурдан хариуцаж, санаа зовж, асуудлыг удаан хугацаагаар шийдэхгүйгээр шийддэг бол хэрэглэгчид нь байнга л ойрхон байдаг. Жич нар нь хурдан хариулж, үнэн сэтгэлээсээ анхаарал тавьдаг бол ихэвчлэн илүү сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгчидтэй болдог. Заппос энд санагдана. Тэд үйлчлүүлэгчдэд зөв ханддаг гэж нэр хүндтэй. Тэдний ажилтнууд зөвхөн асуудлыг хурдан шийдэх төдийгүй хүлээгдсэнээс илүүг хийхэд бэлтгэгдсэн байдаг. Энэ арга нь зах зээлийн том нэрсээс өрсөлдөхөд ч дахин дахин эргэж ирж буй үнэнч фэнүүдийн тоон тоог олж авсан.
Хэрэглэгчид юу хүсч байгаа нь тэдний сэтгэл ханамжийг хангахад маш чухал бөгөөд цаг хугацаа өнгөрөх тусам эдгээр хүсэл хүсэл өөрчлөгдөж байдаг. Үйлдвэрлэлийн мэргэжилтнүүд үүнийг сайн мэддэг бөгөөд урт хугацаанд сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгчидтэй байхыг хүсвэл бизнесийн үйл ажиллагааг үргэлжлүүлэн явуулах хэрэгтэй гэдгийг онцолж байна. Жишээ нь технологийн компаниуд. Энэ салбарт ажилладаг хүмүүс шинэ бүтээгдэхүүнийг тогтмол гаргаж, аль хэдийнээ хэрэглэж байгаа бүтээгдэхүүнийг улам сайжруулахыг хүсдэг. Tesla компани зам дээр явж байгаа машинд шинэ боломжуудыг нэмж өгдөг програм хангамжийн шинэчлэл явуулдаг. Худалдагчдын эрэлтийг урьдчилан сэргийлэх, зах зээлийн төлөв байдлыг ажиглах компаниуд жил ирэх тусам үйлчлүүлэгчдээ сэтгэл хангалуун байлгадаг. Энэ нь хүн худалдан авалтаас нь үнэхээр аз жаргалтай байдаг зүйлсийг харгалзан үзэхгүйгээр холбогдолтой байх явдал юм.
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх үр дүнтэй стратегиуд
Хэрэглэгчдийг сэтгэл хангалуун байлгах нь тэдний бидний тухай юу бодож байгаагаараа анхаарал хандуулах явдал юм. Компаниуд үйлчлүүлэгчдийнхээ бүх төрлийн санал асуулгыг цуглуулах хэрэгтэй. Энэ нь онлайн судалгааны тусламжтайгаар эсвэл дэлгүүр дээр шууд ярилцах явдал юм. Бид энэ бүх мэдээллийг бодит байдлаар авч үзэхэд ямар алдаа гарч, юу засварлах хэрэгтэй болохыг харах болно. Эдгээр ойлголтууд нь бизнесийн сонголт хийхэд тусалдаг. Жишээ нь, рестораны сүлжээ, олон нь хоолны хэмжээ, хүлээх хугацааны талаар гомдол гаргаад, хоолны жагсаалтыг бүрэн өөрчилсөн. Хэрэглэгчдэд сонсох нь зөвхөн сайн арга биш, энэ нь ихэвчлэн өрсөлдөөнтэй зах зээлд бизнесийг амьд үлдээх зүйл юм.
Компаниуд хэрэглэгчдийнхээ харж, авах зүйлсийг хувьчилж, хэрэглэгчдийн туршлагадаа сэтгэл хангалуун байх нь чухал. Бизнес компаниуд хэрэглэгчийн бүх төрлийн мэдээллийг хэрэглэгчдийн хүссэн, хэрэгцээг хангасан туршлага бий болгохын тулд ашиглаж болно. Өнгөрсөн худалдан авалт, хөтлөх түүхийн үндсэн дээр бүтээгдэхүүн санал болгодог, эсвэл вэбсайт нь хэн нь үүнийг хараад байгаагаас шалтгаалан өөр өөр зүйлсийг харуулдаг тухай бод. Ийм төрлийн мэдрэмж нь худалдан авагчдад тэд системд байгаа нэг тоо биш гэдгийг илтгэнэ. Хүмүүс компаниасаа илүү их мөнгө авдаг гэж боддог бол илүү удаан үлдэж, илүү их мөнгө зарцуулдаг. Ийм харилцаа нь нэг удаагийн гүйлгээг зогсоож, цаг хугацааны явцад үнэнч байдлыг бий болгодог.
Бизнес хэрэглэгчдийн дэмжлэгийг зөв хангахад хэрэглэгчдийг сэтгэл хангалуун байлгахад маш чухал ач холбогдолтой. Сайн дэмжлэг гэдэг нь хэн нэгэн танд хандаж, асуудлыг шийдэхэд хурдан хариулах, асуудлыг зайлуулахгүйгээр шийдэх гэсэн үг. Компаниуд нь дэмжлэг үзүүлэх ажилтнуудаа зөв сургах хэрэгтэй. Тиймээс тэд хүмүүстэй хэрхэн ярилцах, юу болж байгааг үнэхээр сонсох талаар мэддэг байх хэрэгтэй. Бид компанийн хэрэглэгчдийн асуултад хурдан, туслалцаатай хариулахдаа эхлээд сэтгэл дундуур байсан ч хэрэглэгчид илүү сайн мэдрэмжтэй явдаг гэдгийг дахин дахин харж байна. Энэ төрлийн харилцан үйлчлэл нь цаг хугацааны явцад итгэлцлийг бий болгож, үйлчлүүлэгчид өөр газар хайхаасаа илүү эргэж ирдэг.
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн хэрэгсэл ба нөөц
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг баталгаажуулахын тулд мэргэжлийн машин механизм ашиглах нь таны бүтээгдэхүүний чанар, нарийвчлалыг ихээхэн сайжруулж чадна. Энэ салбарт чухал үүрэг гүйцэтгэх үнэт хэрэгслүүд болон нөөцүүдийг судалцгаая.
Автомат хувцас арьсны сэлбэг хасах машин
Автомат хувцас бутлуурын бутлуурын машин нь хувцас бутлуурын салбарт маш их нөлөө үзүүлдэг. Ямар ч арьсанд сайн ажилладаг. Ашиглагч нь хөл хөдөлгөөнд сууж, хурдны өөрчлөлтийг хийхэд сэтгэлээр унахгүйгээр хийх боломжтой учраас дуртай. Аюулгүй байдал бол дараагийн зүйл биш. Мөн машинд хаалттай хамгаалалт бий. Энэ нь аюултай газраас гаргааг холдуулдаг. Гэхдээ хамгийн их харагдаж байгаа нь өдөр бүр материал нь тогтмол дамжуулагддаг хөдөлгөөнт систем юм. Ихэнх дэлгүүрүүд хуучин загваруудынхтай харьцуулахад бага дутагдалтай байдаг бөгөөд энэ нь бага цаг хугацаа, нийтдээ илүү аз жаргалтай ажилчид гэсэн үг юм.
Бэнд нойр хуваагч машин
Бэнд нойор хуваасан машин нь арьсны бүтээгдэхүүний салбарт чухал тоног төхөөрөмж болсон учир тэд эцсийн бүтээгдэхүүний чанарыг сайжруулдаг. Эдгээр машин нь цахим дэлгэцээр тохирсон цацрагийн нягтралын тохиргоог харуулж, хуучин загваруудаас илүү хялбар үйл ажиллагаа явуулах автомат удирдлагыг санал болгодог. Тэднийг өөр болгодог нь тод засалж, тоног төхөөрөмжийн хоорондын зайг автоматжуулж чаддаг. Энэ нь бага материал хохирдог, бага ажилчин шаардлагатай гэсэн үг. Арьс ширээ үйлдвэрлэгчид энэ машиныг ихээхэн үнэ цэнэтэй гэж үздэг. Тодорхой байдлыг сайжруулсан нь зөвхөн мөнгө хэмнэх төдийгүй хэрэглэгчид цаг хугацаа өнгөрөх тусам анзаарч, үнэлэхүйц чанартай бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэхэд нөлөөлдөг.
Угаах машин
Хөрсний болон бусад материалын ажиллагаанд тодруулалтыг шинэ түвшинд хүргэдэг. Энэ нь маш уян хатан бөгөөд энгийн шугамаар, нарийн бүс, бүр гурван өнцөгтэй хэлбэртэй байдаг. Бид үр ашгийг нь бусад ижил төстэй машинтай харьцуулахад 7%-иар илүү өссөн нь бидний ажлыг чанар багасдаггүйгээр илүү хурдан хийж чаддаг гэсэн үг. Бүтээгдэхүүн нь яг тодорхойлолттой нийцсэн бол хэрэглэгчид үр дүндээ сэтгэл хангалуун байдаг. Ихэнх хүмүүс сэтгэл хангалуун явдаг, учир нь тэдний хүлээлт биелдэг, заримдаа хэтрдэг.
Эдгээр дэвшилтэт багажууд нь үйл ажиллагааг хялбарчилж, эцсийн бүтээгдэхүүний чанарыг мэдэгдэхүйц сайжруулж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг тогтмол анхаардаг.
Tenghong-ийн Үйлчилгээний Сайжруулалтын Амлалт
Хэрэглэгчийн үйлчилгээний хувьд Тэнхонг ялгаварлан тавихад тэдний харилцах арга барилыг бүрэн өөрчилсөн нь чухал. Тэд сүүлийн үед маш дэвшилтэт технологийг нэвтрүүлээд байгаа нь хэрэглэгчдэд ярихыг илүү хялбар, хурдан болгосон. Компани нь одоо бүх төрлийн онлайн хэрэгсэл, ухаалаг системийг дэлгэцийн ард ажиллуулж байна. Тэдгээр нь Тенхонг хэрэглэгчдийнхээ хооронд хэвийн явахад тусалдаг тул ямар ч асуултад хурдан хариулт авдаг. Хэн нэгэн хандаж байвал, дундаж хариу нь хэдэн цагийн дотор ирдэг. Технологийн шинэчлэлтийн ачаар Тэнхонг нь үйлчлүүлэгч бүрийн дуртай, хэрэгцээг цаг хугацааны явцад санаж чаддаг. Энэ нь зөвхөн ерөнхий хариултын оронд хувь хүн бүрт зориулсан илүү сайн үйлчилгээ гэсэн үг.
Тенхонг үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжтай, үйлчилгээний чанар өндөр байхын тулд үргэлж сайжруулж байна. Тэд хэрэглэгчид интернэтээр юу ярьж байгааг харж, зах зээлд юу болж байгааг хянаж, хаана ямар зүйлсийг засварлах, шинэчлэх шаардлагатай болохыг мэддэг. Аж үйлдвэрийн салбарт ямар нэгэн өөрчлөлт болвол, Тэнхонг хүлээхгүй, шинэ хүлээлтэд нийцүүлэн хурдан дасан зохицож байна. Тэдний арга нь сайн ажилладаг, учир нь бүтээгдэхүүн нь сайн чанартай байдаг, хүмүүс худалдан авалтаараа сэтгэл хангалуун байдаг. Энэ бүх хүнд хөдөлмөр Тэнхонг өрсөлдөгчдийн дунд онцлог болгосон. Олон компаниуд одоо тэдгээрийг үйл ажиллагаа явуулдаг өөр өөр бүс нутгийн үйлчлүүлэгчдэд маш сайн үйлчилгээний туршлага өгөхөд анхаарах ёстой хүн гэж үздэг.
Дүгнэлт: Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх зам
Ингээд бүгдийг нэгтгэн үзвэл, бид ярилцсан янз бүрийн тактик нь хэрэглэгчийн аз жаргалыг нэмэгдүүлэхэд гар бие хамтран ажилладаг. Компаниуд хэрэглэгчид хүссэн зүйлээ олж, хүмүүсийн сэтгэл ханамжийг ажиглаж, хариуцлагатайгаар нь ямар нэгэн арга хэмжээ авч, илүү сайн туршлага бий болгодог. Зах зээл маш хурдан өөрчлөгдөж байгаа тул бизнес эрхлэгчид зүгээр сууж чадахгүй. Тэд хэрэглэгчийн сонирхлын өөрчлөлттэй холбоотойгоор дасан зохицох чадвартай байх хэрэгтэй. Хэрэглэгчдийг эргэж ирэхэд нь хүргэхээр компаниуд шинэ санааг бий болгож, худалдан авагчтай харилцах арга барилыг байнга өөрчлөх ёстой. Хэрэглэгчийн хэрэгцээ үргэлж шинэ чиглэлд шилжиж байгаа үед хэн ч хуучин арга барилыг хэрэглэхэд саадгүй байхыг хүсдэггүй.