EN
Обязательство Тенгхонга к удовлетворенности клиентов: комплексные услуги и поддержка
Понимание удовлетворенности клиентов: обзор
Когда мы говорим о удовлетворенности клиентов, мы на самом деле смотрим на то, насколько хорошо компания работает со своими продуктами и услугами по сравнению с тем, что люди ожидают от них. В основном, это измеряет, довольны ли клиенты или просто удовлетворены после работы с бизнесом. Есть такая штука, называемая Теория неопровержения ожиданий, которая объясняет все. Теория гласит, что люди становятся удовлетворенными, когда думают, что что-то так же хорошо или лучше, чем они надеялись. Но если опыт не оправдывает этих надежд, то приходит разочарование. Компании должны помнить об этом, потому что ожидания могут сильно варьироваться от человека к человеку в зависимости от прошлых опытов и маркетинговых обещаний.
Понять, что делает клиентов счастливыми, не просто приятно, это очень важно, если бизнес хочет, чтобы люди оставались, возвращались и помогали распространять информацию о своих продуктах или услугах. Когда люди довольны тем, что получают, они, как правило, становятся постоянными клиентами, рассказывают другим о хорошем опыте и дают компаниям преимущество в конкуренции с конкурентами. Бизнес, который действительно фокусируется на том, чтобы клиенты чувствовали себя ценными, обычно в конечном итоге создает более сильные связи с этими клиентами, что означает больше денег, поступающих со временем. Вот почему умные компании всегда отслеживают, насколько удовлетворены их клиенты. Эта информация помогает им оставаться актуальными и расти, не выгорая слишком быстро.
Измерение удовлетворенности клиентов: ключевые показатели
Знание того, что клиенты думают о своем опыте, имеет большое значение для успешного ведения бизнеса. Счет удовлетворенности клиентов или CSAT стал одним из инструментов, которые используют многие компании. В основном, после того, как кто-то взаимодействует с компанией, им отправляется быстрый опрос с вопросом, насколько они удовлетворены. Чаще всего это включает в себя оценку их опыта по простой шкале от 1 до 5, где 5 означает абсолютно счастливый. Допустим, 10 человек отвечают, а шесть из них дают оценку 4 или 5. Это приведет к 60%-ному уровню удовлетворенности. Что делает CSAT настолько полезным, так это то, что он дает мгновенную обратную связь о качестве услуг. Бизнес может сразу определить, что работает хорошо, и в то же время заметить проблемы, прежде чем они станут более серьезными.
Показатель чистой поддержки или NPS, как его обычно называют, измеряет, насколько лояльны клиенты и расскажут ли они друзьям о нашем бизнесе. В основном компании просят своих клиентов оценить вероятность того, что они порекомендуют их по шкале от нуля до десяти. На основе этих ответов люди подразделяются на три категории: те, кто нас любит (промоутеры), те, кто не против (пассивные) и те, кто активно нас не любит (презиратели). Чтобы рассчитать фактический балл, мы просто вычитаем процент плохих отзывов из хороших. У компаний с высоким NPS, как правило, более довольные клиенты, и это обычно означает лучшие результаты в будущем. Именно поэтому отслеживание этого числа помогает компаниям увидеть, что работает в построении долгосрочных отношений с клиентами.
Показатель усилий клиента или CES в основном говорит нам, как легко клиентам иметь дело с компанией, когда им нужно что-то починить или помочь с чем-то. Оценка показывает, как много людей должны работать, чтобы решить любую проблему, с которой они сталкиваются. Если показатель CES низкий, то это означает, что для клиента все прошло гладко. Но если результат поднимается, это обычно указывает на некоторые болевые моменты в процессе, которые могут заставить клиентов чувствовать себя разочарованными. Компании, которые обращают внимание на этот показатель и находят способы сделать их взаимодействие менее облагающим, как правило, видят более счастливых клиентов в целом. Эти улучшенные отношения имеют большое значение для сохранения существующих клиентов и заставить их рекомендовать бизнес другим в будущем.
Факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов
В конце концов, от того, насколько хорошо продукт работает и долговечен, зависит, будут ли клиенты довольны тем, что они покупают. Исследования показывают, что существует четкая связь между тем, что хорошо работает и длится долго, и тем, что люди приходят за дополнительными услугами или рассказывают о компании. Возьмем человека, который покупает что-то, что ломается через месяц, и другого, что держится год за годом, угадайте, что будет рекомендовано? Взять, к примеру, Apple. Они прилагают большие усилия, чтобы создать устройства, которые работают сразу после запуска и продолжают работать годами. Это внимание к деталям со временем создает фанатов. Конечно, ни один бизнес не может всегда устраивать всех, но сосредоточение на качестве делает большую разницу в удержании клиентов дольше.
Насколько хорошее обслуживание клиентов заставляет людей чувствовать себя важными, когда дело доходит до общего удовлетворения. Когда компании быстро реагируют, показывают, что действительно заботятся, и решают проблемы, не затягивая, клиенты, как правило, остаются. Посмотрите, что происходит в реальной жизни: компании, которые быстро обращаются к клиентам и искренне заботятся о них, обычно получают более счастливых клиентов. Здесь вспоминается Заппос. Они построили свою репутацию на правильном обращении с клиентами. Их сотрудники не только обучены быстро решать проблемы, но и выходить за рамки ожиданий. Этот подход заработал им массу преданных поклонников, которые возвращаются снова и снова, несмотря на конкуренцию со стороны более крупных имен на рынке.
То, чего хотят клиенты, имеет большое значение, когда дело доходит до их удовлетворения, и эти желания, как правило, меняются с течением времени. Профессионалы отрасли знают это достаточно хорошо, чтобы подчеркнуть, что компании должны идти в ногу, если они хотят, чтобы удовлетворенные клиенты долгосрочно. Возьмем, к примеру, технологические компании. Люди в этой области, как правило, хотят, чтобы новые функции регулярно внедрялись и постоянно совершенствовались продукты, которые у них уже есть. Посмотрите, как Tesla продолжает отправлять обновления программного обеспечения, которые добавляют новые возможности для автомобилей, уже на дороге. Предприятия, которые всегда опережают клиентов и смотрят на рынок, как он развивается, имеют тенденцию удовлетворять своих клиентов год за годом. Все дело в том, чтобы оставаться актуальными, не теряя из виду, что на самом деле делает людей счастливыми от того, что они покупают.
Эффективные стратегии повышения удовлетворенности клиентов
Чтобы клиенты были довольны, нужно обращать внимание на то, что они думают о наших вещах. Компании должны собирать всевозможные отзывы от своих клиентов, будь то через быстрые онлайн-опросы или просто общение лицом к лицу в магазине. Когда мы уделяем время, чтобы действительно посмотреть на все эти входы, мы начинаем видеть, где все идет не так и что нужно исправить. Эти идеи помогают формировать бизнес-выбор в будущем. Возьмем, к примеру, сети ресторанов - многие из них полностью переработали меню после того, как услышали жалобы на размеры порций или время ожидания. Слушать клиентов - это не просто хорошая практика, это часто то, что поддерживает бизнес на конкурентных рынках.
Когда компании персонализируют то, что видят и получают их клиенты, это действительно влияет на то, насколько люди довольны своим опытом. Предприятия могут использовать всевозможные данные клиентов для создания опыта, который соответствует тому, что каждый человек действительно хочет и нуждается. Подумайте о тех электронных письмах, которые предлагают продукты на основе прошлых покупок или истории просмотра, или когда веб-сайт показывает разные товары в зависимости от того, кто смотрит на него. Такие прикосновения позволяют покупателям знать, что они не просто очередной номер в системе. Люди, как правило, остаются дольше и тратят больше денег, когда чувствуют, что компания их действительно получает. Такие отношения создают настоящую лояльность, а не просто одноразовые сделки.
Когда бизнес получает правильную поддержку клиентов, это делает всю разницу для удовлетворения клиентов. Хорошая поддержка означает быстрое реагирование, когда кто-то обращается, показывая, что они действительно заботятся о проблемах, и решая проблемы, не затягивая дела. Компании должны обучить своих сотрудников, чтобы они знали, как разговаривать с людьми и слушать их. Мы неоднократно видели, что когда компания быстро и полезно отвечает на вопросы клиентов, даже если изначально было некоторое разочарование, клиенты, как правило, уходят, чувствуя себя лучше. Такое взаимодействие создает доверие с течением времени и заставляет клиентов возвращаться вместо того, чтобы искать их в другом месте.
Инструменты и ресурсы по удовлетворению клиентов
Чтобы гарантировать удовлетворенность клиентов, использование специализированных машин может значительно повысить качество и точность вашей продукции. Давайте рассмотрим некоторые ценные инструменты и ресурсы, которые могут сыграть решающую роль в этой области.
Автоматическая режущая машина для резки лент из кожи
Автоматическая машина для резки кожаных лент делает волну в кожевенном бизнесе благодаря точности резки листов. Отлично работает на любой коже. Операторы любят управлять педалем, потому что могут регулировать скорость на лету, не разочаровываясь. Безопасность не является последующей мыслью, так как в машине есть щит, который удерживает руки от опасных зон. Но самое примечательное - двигательная система, которая ежедневно подает материал в течение дня. В большинстве магазинов сообщается о меньшем количестве сбоев по сравнению со старыми моделями, что означает меньше простоев и более счастливых работников в целом.
Машина для разделения ножей
Машины для разделения ножей стали важным оборудованием в секторе кожгалантерей, потому что они действительно повышают качество готовой продукции. Эти машины оснащены цифровыми дисплеями, показывающими точные настройки толщины резки, и предлагают автоматические элементы управления, которые делают работу намного проще, чем у старых моделей. Их отличие в том, что они могут резать точно, автоматически регулируя разрыв между инструментами, что означает меньше потерь материала и меньше рабочих, необходимых для корректировки. Производители кожи считают эти машины особенно ценными, когда работают с сложными материалами, такими как толстые кожи или экзотические кожи. Улучшенная точность не только экономит деньги, но и приводит к постоянному высокому качеству товаров, которые клиенты замечают и ценят со временем.
Ударная машина
Ударная машина действительно повышает точность при работе с кожей и другими материалами. Его особенность в том, что он гибкий - он может принимать всевозможные формы, от простых прямых резков до сложных кривых и даже треугольных узоров. Мы видели, как наша эффективность увеличивается примерно на 7% лучше, чем другие аналогичные машины, что означает, что мы делаем вещи быстрее без каких-либо потерь качества. Когда продукция соответствует точному описанию, клиенты довольны результатами. Большинство людей уходят удовлетворенными, потому что их ожидания либо выполняются, либо иногда даже превосходят их.
Эти передовые инструменты не только упрощают работу, но и значительно повышают качество конечного продукта, обеспечивая постоянное удовлетворение клиентов.
Приверженность Тенгхуна превосходным услугам
Что действительно отличает Тэнхонг от других, когда дело доходит до обслуживания клиентов, так это то, как они полностью изменили способ взаимодействия с людьми. Они внедрили довольно продвинутые технологии, что делает общение с клиентами намного проще и быстрее, чем раньше. У компании теперь есть всевозможные онлайн-инструменты и умные системы, работающие за кулисами. Это помогает обеспечить бесперебойный процесс между Tenghong и клиентами, чтобы любые вопросы могли быть быстро решены. Когда кто-то обращается, обычно ответ на него приходит через несколько минут, а не часов. И благодаря этим технологическим усовершенствованиям, Тенг Хонг может запомнить, что нравится и что нужно каждому клиенту с течением времени. Это означает лучшее обслуживание, специально предназначенное для людей, а не просто общие ответы.
Tenghong постоянно совершенствуется, чтобы поддерживать высокое удовлетворение клиентов и высокое качество обслуживания. Они смотрят на то, что говорят клиенты в Интернете и отслеживают, что происходит на рынке, чтобы знать, где нужно исправить или обновить вещи. Когда что-то меняется в отрасли, Тэнь Хун не ждет - они довольно быстро приспосабливаются к новым ожиданиям. Их подход работает хорошо, потому что это означает, что их продукция остается хорошим качеством, и люди продолжают возвращаться довольны своими покупками. Все эти усилия сделали Тэнь Хун отличным среди конкурентов. Многие компании теперь считают их тем, кого следует следить, когда дело доходит до предоставления действительно хорошего опыта обслуживания клиентам в разных регионах, где они работают.
Вывод: путь к большей удовлетворенности клиентов
Итак, сложив все вместе, различные тактики, о которых мы говорили здесь, действительно работают рука об руку, чтобы повысить удовлетворенность клиентов. Когда компании получают то, что хотят клиенты, отслеживают, насколько удовлетворены люди, и затем действительно делают что-то с этой обратной связью, они создают лучший общий опыт. Рынок меняется быстро, поэтому компании не могут просто сидеть сложа руки. Они должны быть гибкими и готовыми к изменениям вкусов потребителей. Компании, которые хотят, чтобы клиенты возвращались, должны инвестировать в новые идеи и постоянно совершенствовать способ взаимодействия с покупателями. В конце концов, никто не хочет застрять в использовании старых методов, когда потребности клиентов постоянно двигаются в новых направлениях.