EN
Tenghong'un Müşteri Memnuniyetine Bağlılığı: Kapsamlı Hizmetler ve Destek
Müşteri Memnuniyetini Anlamak: Genel Bir Bakış
Müşteri memnuniyeti hakkında konuşurken, aslında bir şirketin ürün ve hizmetleriyle ne kadar iyi bir iş yaptığını, insanların onlardan beklediklerine kıyasla. Temel olarak, müşterilerin bir iş ile uğraştıktan sonra mutlu olup olmadıklarını ölçer. Her şeyi açıklayan beklentiler inkârı teorisi diye bir şey var. Teoride insanların bir şeyin umduklarından daha iyi ya da daha iyi olduğunu düşündüklerinde tatmin oldukları söylenir. Ama gerçek deneyim bu umutları karşılamazsa hayal kırıklığı yaşanır. Şirketler bunu akılda tutmalıdır çünkü beklentiler geçmiş tecrübelere ve pazarlama vaatlerine bağlı olarak kişiden kişiye çok değişebilir.
Müşterileri mutlu eden şeylerin ne olduğunu öğrenmek sadece güzel değil, işletmeler insanların etrafta kalmasını, tekrar gelmesini ve ürünleri veya hizmetleri hakkında bilgi yayılmasına yardımcı olmasını istiyorsa bu oldukça önemlidir. İnsanlar aldıklarından memnun olduğunda, düzenli müşteriler olma eğilimindedirler, başkalarına iyi deneyimleri anlatırlar ve rakiplerine karşı rekabet ederken şirketlere avantaj sağlarlar. Müşterilerin değerli hissetmelerine odaklanan işletmeler genellikle bu müşterilerle daha güçlü bağlar kurarak zamanla daha fazla para kazanırlar. Bu yüzden akıllı şirketler müşterilerinin ne kadar memnun olduklarını takip ederler. Bu tür bilgiler, çok hızlı tüketilmeden alakalı kalmalarına ve büyümelerine yardımcı olur.
Müşteri Memnuniyetini Ölçmek: Anahtar Metrekler
Müşterilerin deneyimleri hakkında ne düşündüklerini bilmek başarılı bir iş yürütmek için çok önemlidir. Müşteri Memnuniyeti Skoru veya CSAT, birçok şirketin kullandığı araçlardan biri haline geldi. Temel olarak, biri şirketle etkileşime girdikten sonra, ne kadar memnun olduklarını soran hızlı bir anket gönderilir. Çoğu zaman bu, deneyimlerini 1'den 5'e kadar basit bir ölçekte derecelendirmek anlamına gelir. 5 tamamen mutlu demektir. Diyelim ki 10 kişi yanıt veriyor ve 6 tanesi 4 veya 5 puan veriyor. Bu %60 memnuniyet puanı ile sonuçlanır. CSAT'ı bu kadar yararlı kılan şey, hizmet kalitesi hakkında anında geri bildirim vermesidir. İşletmeler, yolun altında daha büyük sorunlara dönüşmeden önce sorunları tespit ederken, neyin iyi çalıştığını hemen tespit edebilirler.
Net Promoter Score veya NPS, müşterilerin ne kadar sadık olduklarını ve arkadaşlarına işimizi anlatacaklarını ölçer. Temel olarak, şirketler müşterilerinden onları sıfırdan on arasında bir ölçekte tavsiye etme olasılığını değerlendirmelerini isterler. Bu tepkilere dayanarak, insanlar üç kategoriye ayrılır: bizi sevenler (promotorlar), hiçbir şekilde bir şey düşünmeyenler (pasifler) ve bizi aktif olarak sevmeyenler (kınayanlar). Gerçek puanı hesaplamak için, sadece iyi olanlardan kötü eleştirilerin yüzdesini çıkarıyoruz. Yüksek NPS'li işletmeler genel olarak daha mutlu müşterilere sahip olma eğilimindedir ve bu genellikle yolda daha iyi sonuçlar anlamına gelir. Bu yüzden bu numarayı takip etmek şirketlerin müşterilerle kalıcı ilişkiler kurmada neyin işe yaradığını görmelerine yardımcı oluyor.
Müşteri Çaba Puanı veya CES, müşterilerin bir şeyi tamir etmeleri veya bir şeyde yardım etmeleri gerektiğinde bir şirketle anlaşmaları ne kadar kolay olduğunu gösterir. Puan, insanların karşılaştığı her türlü sorunu çözmek için ne kadar çok çalışmaları gerektiğini gösteriyor. Genel olarak CES sayısı düşük olduğunda, bu müşterinin sorunsuz gittiği anlamına gelir. Ama puanlar yükselirse, bu genellikle müşterilerin hayal kırıklığına uğramasını sağlayacak süreçte bazı sorun noktalarına işaret eder. Bu ölçüme dikkat eden ve etkileşimlerini daha az zorlaştırmanın yollarını bulan şirketler genel olarak daha mutlu müşteriler görme eğilimindedir. Bu gelişmiş ilişkiler mevcut müşterileri etrafta tutmak ve onları yolu aşağıdaki diğerlerine önermek için çok önemlidir.
Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler
Sonuçta, bir ürünün ne kadar iyi çalıştığı ve ne kadar uzun sürdüğü müşterilerin satın aldıkları şeylerden memnun olup olmayacaklarını belirler. Araştırmalar, insanların daha fazlası için geri döndükleri veya başkalarına şirket hakkında söyledikleri zamanla iyi çalışan ve uzun süreli şeyler arasında açık bir bağlantı olduğunu göstermeye devam ediyor. Bir ay sonra bozulmuş bir şey satın alan birini, yıllarca devam eden bir başka eşyayla karşılaştırın. Tahmin edin hangisi tavsiye edilir? Örneğin Apple'a bakın. Kutudan çıkıp yıllarca çalışmaya devam eden cihazlar yapmak için çok çaba sarf ediyorlar. Detaylara olan dikkat zamanla hayran kitlesi oluşturur. Elbette, hiçbir iş her zaman herkesi memnun edemez, ama sağlam kaliteye odaklanmak müşterileri daha uzun süre tutmak için büyük bir fark yaratır.
Müşteri hizmetinin iyi olması, genel memnuniyet konusunda çok önemlidir. Şirketler hızlı bir şekilde yanıt verdiğinde, gerçekten önemsediğini gösterdiğinde ve sorunları uzatmadan çözdüğünde müşteriler etrafta kalmaya eğilimlidir. Gerçek hayatta olanlara bir göz atın: İnsanlara hızlıca yardım eden ve onlara içten ilgi gösteren işletmeler genellikle daha mutlu müşteriler elde eder. Zappos aklıma geliyor. Müşterilere iyi davranmakla ünlerini inşa ettiler. Personelleri sadece sorunları hızlı bir şekilde çözmek için değil aynı zamanda beklentilerin ötesine geçmek için eğitilmiştir. Bu yaklaşım, piyasadaki daha büyük isimlerin rekabeti karşısında tekrar tekrar geri dönen tonlarca sadık hayran kazandırdı.
Müşterilerin istekleri, onların memnuniyeti için çok önemlidir ve bu istekler zamanla değişir. Endüstri profesyonelleri bunu yeterince iyi biliyorlar. Uzun vadede mutlu müşteriler istedikleri takdirde işletmelerin ayak uydurmaları gerektiğini vurgulamak için. Örneğin teknoloji şirketlerini ele alalım. Bu alanda çalışanlar genellikle yeni özelliklerin düzenli olarak piyasaya sürülmesini ve sahip oldukları ürünlere sürekli iyileştirmeler yapılmasını isterler. Tesla'nın yollarda olan arabalara yeni yetenekler katarak yazılım güncellemelerini nasıl gönderdiğine bakın. Müşterilerin ne aradığını fark eden ve aynı zamanda piyasaların nereye gittiğini izleyen işletmeler, müşterilerini yıllarca memnun tutmaya eğilimlidir. Bu, insanların satın aldıkları şeylerden gerçekten mutlu olmalarını sağlayan şeylerin ne olduğunu gözden kaçırmadan, alakalı kalmakla ilgili.
Müşteri Memnuniyetini Artırmak için Etkili Stratejiler
Müşterileri memnun etmek, mallarımız hakkında ne düşündüklerine dikkat etmek demektir. Şirketlerin müşterilerinden her türlü geri bildirimi toplamaları gerekiyor, ister hızlı çevrimiçi anketler yoluyla ister mağazada yüz yüze konuşarak. Tüm bu girişe gerçekten bakmak için zaman ayırdıkça, yanlış giden şeyleri ve düzeltmesi gerekenleri görmeye başlarız. Bu anlayışlar, ileride iş seçimlerini şekillendirmeye yardımcı olur. Örneğin restoran zincirlerini ele alalım. Çoğu restoran, porsiyon büyüklüğü veya bekleme süreleri hakkında şikayetler duyduktan sonra menülerini tamamen değiştirdi. Müşterileri dinlemek sadece iyi bir uygulama değil, rekabetçi pazarlarda işletmeleri hayatta tutan şey de bu.
Şirketler müşterilerinin gördüklerini ve aldıklarını kişiselleştirdiklerinde, insanların deneyimlerinden ne kadar memnun oldukları konusunda gerçekten bir fark yaratır. İşletmeler, her kişinin gerçekten istediği ve ihtiyacı olan deneyimleri yaratmak için her türlü müşteri verisini kullanabilirler. Geçmişte yaptığınız satın almalara veya tarama geçmişinize göre ürün öneren e-postaları düşünün. Ya da bir web sitesinin kimlere baktığına bağlı olarak farklı ürünler gösterdiğini düşünün. Bu tür dokunuşlar, müşterilerin sistemdeki başka bir sayı olmadıklarını bilmelerini sağlar. İnsanlar şirketin onları aldığını hissettiğinde daha uzun süre kalmaya ve daha fazla para harcamaya eğilimlidir. Bu tür bir bağ, sadece bir kerelik işlemler yerine zaman içinde gerçek bir sadakat oluşturur.
İşletmeler müşteri desteğini doğru bir şekilde aldığında, müşterileri mutlu tutmak için tüm farkı yaratır. İyi bir destek, birileri size ulaştığında hızlı bir şekilde geri dönmek, sorunlarla gerçekten ilgilendiklerini göstermek ve sorunları uzatmadan çözmek demektir. Şirketlerin destek personellerini doğru şekilde eğitmeleri gerekiyor. Böylece insanlarla nasıl konuşabileceklerini ve neler olduğunu gerçekten dinleyebileceklerini biliyorlar. Bir şirketin müşterilerin sorularına hızlı ve yardımsever bir şekilde yanıt verdiğini defalarca gördük. Başlangıçta biraz hayal kırıklığı olsa bile, müşteriler tüm deneyim hakkında daha iyi hissetmeye eğilimli. Bu tür etkileşimler zamanla güven oluşturur ve müşterilerin başka bir yere bakmak yerine geri gelmesini sağlar.
Müşteri Memnuniyeti Araçları ve Kaynakları
Müşteri memnuniyetini garanti altına almak için, özel makineleri kullanmak ürünlerinizin kalitesini ve hassasiyetini büyük ölçüde artırabilir. Bu alanda kritik bir rol oynayabilecek bazı değerli araçlar ve kaynakları keşfedelim.
Otomatik Yaprak Deri Kemer Kesme Makinesi
Otomatik Çamur Çubuk Kesme Makinesi, deri endüstrisinde dalgalar yaratıyor. Çubukları ne kadar doğru kestiği sayesinde. Hemen hemen her deri üzerinde harika çalışıyor. Operatörler ayak pedal kontrolünü seviyor çünkü sinirlenmeden uçuşa devam ederken hızları ayarlayabiliyorlar. Güvenlik bir sonraki düşünce değil. Ayrıca makineye elleri tehlikeli alanlardan uzak tutan bir kalkan da yerleştirilmiş. Ancak en göze çarpan şey, malzemenin her gün sürekli hızla akışını sağlayan motor sistemidir. Çoğu dükkan eski modellere kıyasla daha az arıza rapor ediyor, bu da daha az duraklama süresi ve genel olarak daha mutlu işçiler anlamına geliyor.
Band Bıçak Bölme Makinesi
Bant bıçak bölme makineleri, deri ürünleri sektöründe gerekli bir ekipman haline geldi çünkü bitmiş ürün kalitesini gerçekten arttırıyorlar. Bu makineler, kesin kesim kalınlığı ayarlarını gösteren dijital ekranlarla donatılmıştır ve daha eski modellere göre işlemi çok daha basit hale getiren otomatik kontroller sunmaktadır. Onları ayıran şey, araçlar arasındaki boşluğu otomatik olarak ayarlarken kesin kesme yetenekleri, yani daha az malzeme israfı ve ayarlama için daha az işçi gerektirmesi. Deri üreticileri, bu makineleri özellikle kalın deri veya egzotik deri gibi zor malzemelerle çalışırken değerli buluyorlar. Daha iyi doğruluk sadece tasarruf etmekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerin zamanla fark edip takdir ettikleri sürekli yüksek kaliteli ürünler elde etmektedir.
Delik Açma Makinesi
Çamur ve diğer malzemelerle çalışırken, Punching Machine gerçekten bir başka seviyeye doğru bir şekilde ilerliyor. Bu makineyi öne çıkaran şey, esnekliğidir. Verimliliğimizin diğer benzer makinelerden %7 daha iyi olduğunu gördük. Bu da işlerin kalite kaybı olmadan daha hızlı yapıldığını gösteriyor. Ürünler tam özelliklere uygun olduğunda, müşteriler sonuçlardan oldukça memnun olma eğilimindedir. Çoğu insan memnun kalır çünkü beklentileri karşılanır ya da bazen bile aşılır.
Bu gelişmiş araçlar, yalnızca operasyonları kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda nihai ürünün kalitesini de önemli ölçüde artırarak müşteri memnuniyetinin sürekli olarak önceliklendirildiğinden emin olur.
Tenghong'un Hizmet Mükemmelliğine Taahhüdü
Tenghong'un müşteri hizmetleri konusunda gerçekten farklı kılan şey, insanların onlarla etkileşim kurma şeklini nasıl tamamen değiştirdikleri. Son zamanlarda oldukça gelişmiş bir teknoloji getirmişler. Bu da müşterilerle konuşmayı eskiden olduğundan daha kolay ve hızlı hale getiriyor. Şirketin artık perde arkasında çalışan her türlü çevrimiçi araç ve akıllı sistemi var. Bu, Tenghong ve müşterileri arasında sorunsuz bir şekilde işlemlere yardımcı olur. Böylece herhangi bir soru hızlıca cevaplanır. Birisi bana ulaştığında, genellikle saatler yerine dakikalar içinde cevap verilir. Bu teknolojik gelişmeler sayesinde Tenghong, zamanla her müşterinin neyi sevdiğini ve neye ihtiyacı olduğunu hatırlayabiliyor. Bu, sadece genel yanıtlar yerine bireylere özel olarak uyarlanmış daha iyi hizmetler anlamına gelir.
Tenghong, müşteri memnuniyetini ve en iyi hizmet kalitesini korumak için sürekli gelişmeye devam ediyor. Müşterilerin çevrimiçi olarak söylediklerine bakıyorlar ve piyasada neler olduğunu izliyorlar. Böylece nerede düzeltme ya da yükseltme yapmaları gerektiğini biliyorlar. Endüstride bir şey değiştiğinde Tenghong beklemez - yeni beklentileri karşılamak için oldukça hızlı bir şekilde adapte olurlar. Onların yaklaşımı iyi çalışıyor çünkü ürünlerinin kaliteli kalması ve insanların satın almalarından memnun kalması anlamına geliyor. Tüm bu zorlu çalışma Tenghong'u rakipler arasında öne çıkardı. Birçok işletme, faaliyet gösterdikleri farklı bölgelerde müşterilere gerçekten iyi hizmet deneyimleri sunmak konusunda onları izleyecek biri olarak görüyor.
Sonuç: Daha Yüksek Müşteri Memnuniyetine Giden Yol
Yani hepsini bir araya getirerek, burada bahsettiğimiz çeşitli taktikler müşterilerin mutluluğunu artırmak için gerçekten el ele çalışıyorlar. Şirketler müşterilerin istediklerini elde ettiklerinde, insanların ne kadar memnun olduklarını takip ettiklerinde ve sonra bu geri bildirimlerle gerçekten bir şeyler yaptıklarında, genel olarak daha iyi deneyimler yaratırlar. Piyasa hızla değişmeye devam ediyor, bu yüzden şirketler hareketsiz oturamazlar. Tüketicilerin zevkleri değiştikçe esnek ve uyumlu olmaları gerekir. Müşterileri tekrar ziyaret etmeye devam etmek isteyen şirketler yeni fikirlere yatırım yapmalı ve müşterilerle etkileşimlerini sürekli olarak düzeltmeliler. Sonuçta, müşterilerin ihtiyaçları her zaman yeni yönlere doğru ilerlerken, kimse eski yöntemleri kullanmak zorunda kalmak istemez.