EN
Cam kết của Tenghong về sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ và hỗ trợ toàn diện
Hiểu Biết Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng: Một Tổng Quan
Khi chúng ta nói về sự hài lòng của khách hàng, điều chúng ta thực sự nhìn vào là công ty làm tốt như thế nào với sản phẩm và dịch vụ của họ so với những gì mọi người mong đợi từ họ. Về cơ bản, nó đo lường xem khách hàng có hài lòng hay chỉ đơn giản là hài lòng sau khi giao dịch với một doanh nghiệp. Có một điều gọi là Lý thuyết không xác nhận kỳ vọng giải thích tất cả. Lý thuyết nói rằng mọi người sẽ hài lòng khi họ nghĩ rằng một cái gì đó tốt như hoặc tốt hơn những gì họ hy vọng. Nhưng nếu trải nghiệm thực tế không đáp ứng được những hy vọng đó, thì sẽ có sự thất vọng. Các công ty cần phải ghi nhớ điều này bởi vì kỳ vọng có thể khác nhau rất nhiều từ người này sang người khác tùy thuộc vào kinh nghiệm trong quá khứ và những lời hứa tiếp thị.
Biết được những gì làm cho khách hàng hạnh phúc không chỉ là điều tốt đẹp mà còn rất quan trọng nếu doanh nghiệp muốn mọi người ở lại, quay lại và giúp truyền bá thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Khi mọi người hài lòng với những gì họ nhận được, họ có xu hướng trở thành khách hàng thường xuyên, kể cho người khác về những trải nghiệm tốt và mang lại cho công ty lợi thế khi cạnh tranh với đối thủ. Các doanh nghiệp thực sự tập trung vào việc đảm bảo khách hàng cảm thấy được đánh giá cao thường kết thúc bằng việc tạo ra những mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng đó có nghĩa là nhiều tiền hơn sẽ đến theo thời gian. Đó là lý do tại sao các công ty thông minh luôn theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông tin này giúp họ duy trì sự liên quan và phát triển mà không bị kiệt sức quá nhanh.
Đo lường Sự Hài Lòng của Khách Hàng: Các Chỉ Số Chính
Biết khách hàng nghĩ gì về trải nghiệm của họ rất quan trọng để điều hành một doanh nghiệp thành công. Điểm số hài lòng khách hàng hoặc CSAT đã trở thành một trong những công cụ mà nhiều công ty sử dụng. Về cơ bản, sau khi ai đó tương tác với công ty, họ sẽ được gửi một cuộc khảo sát nhanh hỏi họ hài lòng như thế nào. Thông thường điều này liên quan đến việc đánh giá trải nghiệm của họ trên thang điểm đơn giản từ 1 đến 5, nơi 5 có nghĩa là hoàn toàn hạnh phúc. Giả sử chúng ta có 10 người trả lời và 6 người trong số họ cho 4 hoặc 5 xếp hạng. Điều đó sẽ dẫn đến điểm hài lòng 60%. Điều làm CSAT hữu ích là nó cung cấp phản hồi ngay lập tức về chất lượng dịch vụ. Các doanh nghiệp có thể phát hiện ra những gì đang hoạt động tốt ngay lập tức trong khi cũng bắt gặp các vấn đề trước khi chúng trở thành vấn đề lớn hơn trên đường.
Điểm số Net Promoter hoặc NPS như nó thường được gọi đo lường khách hàng trung thành như thế nào và liệu họ có nói với bạn bè về doanh nghiệp của chúng tôi hay không. Về cơ bản, các công ty yêu cầu khách hàng đánh giá khả năng họ sẽ giới thiệu họ trên thang điểm từ 0 đến 10. Dựa trên những phản ứng này, mọi người được phân thành ba loại: những người yêu chúng ta (nhà quảng bá), những người không quan tâm đến bất kỳ cách nào (tham mê), và những người không thích chúng ta (những người phản đối). Để tính điểm số thực tế, chúng ta chỉ cần loại bỏ tỷ lệ phần trăm của các đánh giá xấu từ những đánh giá tốt. Các doanh nghiệp có NPS cao có xu hướng có khách hàng hài lòng hơn nói chung, và điều này thường có nghĩa là kết quả tốt hơn trên đường. Đó là lý do tại sao theo dõi con số này giúp các công ty thấy những gì đang hoạt động trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Điểm số nỗ lực của khách hàng hay CES nói về cơ bản cho chúng ta biết khách hàng dễ dàng đối phó với một công ty khi họ cần sửa chữa hoặc giúp đỡ với một cái gì đó. Điểm số cho thấy mọi người phải làm việc chăm chỉ như thế nào để giải quyết bất kỳ vấn đề nào họ đang phải đối mặt. Nói chung, khi số CES thấp, điều đó có nghĩa là mọi thứ diễn ra suôn sẻ cho khách hàng. Nhưng nếu điểm số tăng lên, điều đó thường chỉ ra một số điểm đau trong quá trình mà có thể khiến khách hàng cảm thấy thất vọng. Các công ty chú ý đến chỉ số này và tìm cách làm cho sự tương tác của họ ít chịu thuế hơn có xu hướng thấy khách hàng hài lòng hơn nói chung. Những mối quan hệ được cải thiện này rất quan trọng để giữ khách hàng hiện tại và khiến họ giới thiệu doanh nghiệp cho những người khác trên đường.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Về cơ bản, hiệu quả và độ bền của sản phẩm là yếu tố quyết định khách hàng có hài lòng với sản phẩm mà họ mua hay không. Nghiên cứu liên tục chỉ ra rằng có một mối liên hệ rõ ràng giữa những thứ hoạt động tốt và kéo dài với khi mọi người thực sự quay lại để mua thêm hoặc nói với người khác về công ty. Hãy xem ai đó mua một thứ bị hỏng sau một tháng so với một thứ khác giữ được hàng năm sau năm đoán xem người ta sẽ đề nghị cái nào? Hãy xem Apple làm ví dụ. Họ nỗ lực thực sự để tạo ra những thiết bị hoạt động ngay từ hộp và tiếp tục hoạt động trong nhiều năm. Sự chú ý đến chi tiết sẽ tạo ra một lượng fan hâm mộ theo thời gian. Tất nhiên, không có doanh nghiệp nào có thể làm hài lòng mọi người mọi lúc, nhưng tập trung vào chất lượng vững chắc thực sự tạo ra sự khác biệt lớn trong việc giữ khách hàng lâu hơn.
Làm thế nào tốt dịch vụ khách hàng làm cho mọi người cảm thấy rất quan trọng khi nói đến sự hài lòng tổng thể. Khi các công ty phản ứng nhanh chóng, cho thấy họ thực sự quan tâm và giải quyết vấn đề mà không kéo dài thời gian, khách hàng có xu hướng ở lại. Hãy xem điều gì xảy ra trong cuộc sống thực - những doanh nghiệp nhanh chóng quay lại với khách hàng và quan tâm đến họ thường có khách hàng hạnh phúc hơn. Zappos đến đây. Họ xây dựng danh tiếng của mình bằng cách đối xử tốt với khách hàng. Nhân viên của họ không chỉ được đào tạo để giải quyết vấn đề nhanh chóng mà còn vượt xa những gì mong đợi. Cách tiếp cận này đã giúp họ có được hàng tấn người hâm mộ trung thành, những người vẫn tiếp tục quay lại nhiều lần mặc dù cạnh tranh từ những cái tên lớn hơn trên thị trường.
Những gì khách hàng muốn rất quan trọng khi nói đến sự hài lòng của họ, và những mong muốn đó có xu hướng thay đổi theo thời gian. Các chuyên gia trong ngành biết điều này đủ rõ ràng để nhấn mạnh rằng các doanh nghiệp cần phải theo kịp nếu họ muốn khách hàng hạnh phúc lâu dài. Ví dụ như các công ty công nghệ. Người trong lĩnh vực này thường muốn các tính năng mới được triển khai thường xuyên và cải tiến liên tục cho các sản phẩm mà họ đã có. Hãy nhìn xem Tesla liên tục gửi các bản cập nhật phần mềm để thêm các khả năng mới cho những chiếc xe đã được đưa ra đường. Các doanh nghiệp luôn đi trước những gì khách hàng đang tìm kiếm, đồng thời cũng theo dõi thị trường hướng tới đâu, có xu hướng giữ khách hàng của họ hài lòng năm sau năm. Nó là để giữ được sự liên quan mà không đánh mất những gì thực sự làm cho mọi người hạnh phúc với những gì họ mua.
Các chiến lược hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Để làm khách hàng hài lòng, chúng ta phải chú ý đến ý kiến của họ về sản phẩm của chúng ta. Các công ty cần thu thập tất cả các loại phản hồi từ khách hàng, cho dù đó là thông qua các cuộc khảo sát trực tuyến nhanh chóng hay chỉ nói chuyện trực tiếp tại cửa hàng. Khi chúng ta dành thời gian để thực sự xem xét tất cả những đầu vào này, chúng ta bắt đầu thấy những gì sai và những gì cần sửa chữa. Những hiểu biết này giúp định hình các lựa chọn kinh doanh trên đường đi. Ví dụ, các chuỗi nhà hàng - nhiều nhà hàng đã hoàn toàn đổi mới thực đơn sau khi nghe những lời phàn nàn về kích thước phần ăn hoặc thời gian chờ đợi. Nghe khách hàng không chỉ là một cách tốt, nó thường là điều giữ cho các doanh nghiệp sống sót trong thị trường cạnh tranh.
Khi các công ty cá nhân hóa những gì khách hàng của họ thấy và nhận được, nó thực sự tạo ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của mọi người với trải nghiệm của họ. Các doanh nghiệp có thể sử dụng tất cả các loại dữ liệu khách hàng để tạo ra những trải nghiệm phù hợp với những gì mỗi người thực sự muốn và cần. Hãy nghĩ về những email đề xuất sản phẩm dựa trên mua hàng trước đây hoặc lịch sử duyệt web, hoặc khi một trang web hiển thị các mặt hàng khác nhau tùy thuộc vào ai đang xem nó. Những kiểu chạm này cho phép người mua hàng biết họ không chỉ là một con số trong hệ thống. Mọi người thường ở lại lâu hơn và chi nhiều tiền hơn khi họ cảm thấy công ty thực sự nhận được họ. Mối quan hệ như thế sẽ giúp họ trung thành hơn trong thời gian tới, thay vì chỉ giao dịch một lần.
Khi các doanh nghiệp có được sự hỗ trợ khách hàng đúng, nó tạo ra tất cả sự khác biệt để giữ cho khách hàng hài lòng. Hỗ trợ tốt có nghĩa là trả lời nhanh chóng khi ai đó tiếp cận, cho thấy họ thực sự quan tâm đến vấn đề, và giải quyết vấn đề mà không kéo dài mọi thứ. Các công ty cần đào tạo nhân viên hỗ trợ của họ đúng cách để họ biết cách nói chuyện với mọi người và thực sự lắng nghe những gì đang xảy ra. Chúng tôi đã thấy nhiều lần rằng khi một công ty trả lời nhanh chóng và hữu ích cho câu hỏi của khách hàng, ngay cả khi ban đầu có một số sự thất vọng, khách hàng có xu hướng đi ra khỏi cảm thấy tốt hơn về toàn bộ trải nghiệm. Sự tương tác này tạo dựng sự tin tưởng theo thời gian và khiến khách hàng quay lại thay vì tìm kiếm ở nơi khác.
Công cụ và Tài nguyên Để Đảm bảo Sự Hài lòng của Khách hàng
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, việc tận dụng các máy móc chuyên dụng có thể nâng cao đáng kể chất lượng và độ chính xác của sản phẩm của bạn. Hãy cùng khám phá một số công cụ và tài nguyên quý giá có thể đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực này.
Máy cắt dây đai da tự động
Máy cắt dây da tự động thực sự tạo ra sóng trong ngành nghề da nhờ vào độ chính xác cắt vải. Nó hoạt động rất tốt trên hầu hết mọi loại da ngoài kia. Người điều khiển thích điều khiển bằng chân vì họ có thể điều chỉnh tốc độ ngay khi bay mà không bị thất vọng. An toàn không phải là một suy nghĩ sau khi cả có một tấm khiên được xây dựng ngay trong máy mà giữ cho tay ra khỏi các khu vực nguy hiểm. Tuy nhiên, điều nổi bật nhất là hệ thống động cơ đưa vật liệu qua với tốc độ nhất quán mỗi ngày. Hầu hết các cửa hàng báo cáo ít hỏng hơn so với các mô hình cũ hơn, có nghĩa là ít thời gian nghỉ và nhân viên hạnh phúc hơn nói chung.
Máy cắt dao băng
Máy cắt dao băng đã trở thành thiết bị thiết yếu trong ngành hàng da vì chúng thực sự tăng chất lượng sản phẩm hoàn thiện. Những máy này được trang bị màn hình kỹ thuật số cho thấy các cài đặt độ dày cắt chính xác và cung cấp các điều khiển tự động làm cho hoạt động đơn giản hơn nhiều so với các mẫu cũ. Điều làm chúng khác biệt là khả năng cắt chính xác trong khi tự động điều chỉnh khoảng cách giữa các công cụ, có nghĩa là ít vật liệu lãng phí và ít công nhân cần thiết cho việc điều chỉnh. Các nhà sản xuất da thấy những máy này đặc biệt có giá trị khi làm việc với các vật liệu khó khăn như da dày hoặc da kỳ lạ. Sự chính xác được cải thiện không chỉ tiết kiệm tiền mà còn dẫn đến các mặt hàng chất lượng cao mà khách hàng nhận thấy và đánh giá cao theo thời gian.
Máy đột lỗ
Máy đấm thực sự đưa độ chính xác lên một mức độ khác khi làm việc với da và các vật liệu khác. Điều làm nó nổi bật là nó linh hoạt đến mức nào - nó có thể xử lý tất cả các hình dạng từ các vết cắt thẳng đơn giản đến các đường cong phức tạp và thậm chí cả các mẫu hình tam giác. Chúng tôi đã thấy hiệu quả của chúng tôi tăng khoảng 7% tốt hơn những gì máy tương tự khác cung cấp, có nghĩa là chúng tôi làm mọi thứ nhanh hơn mà không có bất kỳ sự sụt giảm chất lượng. Khi sản phẩm phù hợp với thông số kỹ thuật chính xác, khách hàng có xu hướng khá hài lòng với kết quả. Hầu hết mọi người đều hài lòng khi đi về vì những mong đợi của họ được đáp ứng hoặc đôi khi thậm chí vượt quá.
Những công cụ tiên tiến này không chỉ đơn giản hóa quy trình mà còn nâng cao đáng kể chất lượng của sản phẩm cuối cùng, đảm bảo rằng sự hài lòng của khách hàng luôn được ưu tiên.
Cam kết của Tenghong đối với sự xuất sắc trong dịch vụ
Điều thực sự làm cho Tenghong khác biệt khi nói đến dịch vụ khách hàng là cách họ đã hoàn toàn thay đổi cách mọi người tương tác với họ. Họ đã đưa ra một số công nghệ khá tiên tiến gần đây, làm cho việc nói chuyện với khách hàng dễ dàng và nhanh hơn nhiều so với trước đây. Công ty hiện có tất cả các loại công cụ trực tuyến và hệ thống thông minh chạy đằng sau hậu trường. Những thứ này giúp giữ cho mọi thứ chảy trơn tru giữa Tenghong và khách hàng của nó để bất kỳ câu hỏi nào cũng được trả lời nhanh chóng. Khi ai đó liên lạc, thường có phản ứng trong vài phút thay vì vài giờ. Và nhờ những cải tiến công nghệ này, Tenghong thực sự có thể nhớ được những gì mỗi khách hàng thích và cần theo thời gian. Điều đó có nghĩa là dịch vụ tốt hơn được thiết kế riêng cho cá nhân thay vì chỉ là những câu trả lời chung.
Tenghong luôn cải thiện mọi thứ để duy trì sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ hàng đầu. Họ xem những gì khách hàng nói trực tuyến và theo dõi những gì đang xảy ra trên thị trường để họ biết những thứ cần sửa chữa hoặc nâng cấp. Khi có sự thay đổi trong ngành, Tenghong không chờ đợi - họ thích nghi khá nhanh để đáp ứng những kỳ vọng mới. Cách tiếp cận của họ hoạt động tốt bởi vì nó có nghĩa là sản phẩm của họ vẫn có chất lượng tốt và mọi người vẫn trở lại hài lòng với việc mua hàng của họ. Tất cả những công việc khó khăn này đã làm cho Tenghong nổi bật trong số các đối thủ cạnh tranh. Nhiều doanh nghiệp bây giờ xem họ là một người để theo dõi khi nói đến việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ thực sự tốt cho khách hàng trên các khu vực khác nhau nơi họ hoạt động.
Kết luận: Con đường đến sự hài lòng của khách hàng lớn hơn
Vì vậy, đặt tất cả lại với nhau, các chiến thuật khác nhau mà chúng tôi đã nói về ở đây thực sự làm việc cùng nhau để tăng sự hài lòng của khách hàng. Khi các công ty nhận được những gì khách hàng muốn, theo dõi mức độ hài lòng của mọi người, và thực sự làm gì đó với phản hồi đó, họ tạo ra trải nghiệm tốt hơn nói chung. Thị trường thay đổi nhanh chóng, nên các doanh nghiệp không thể ngồi yên. Họ cần phải linh hoạt và sẵn sàng thích nghi khi sở thích của người tiêu dùng thay đổi. Các công ty muốn giữ khách hàng quay lại nên đầu tư vào những ý tưởng mới và liên tục điều chỉnh cách họ tương tác với khách hàng. Sau tất cả, không ai muốn bị mắc kẹt trong việc sử dụng các phương pháp cũ khi nhu cầu của khách hàng luôn luôn di chuyển theo hướng mới.